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AVIS DE CONFIDENTIALITÉ – Centre de contact consommateur (Service Consommateurs)

Chez Ferrero, nous nous engageons à vous offrir la meilleure expérience possible en tant que consommateur et à protéger votre droit à la vie privée. Conformément à cet engagement, nous souhaitons vous informer, par le présent avis de confidentialité (ci-après « l’Avis »), de la manière dont nous traitons vos données personnelles dans le cadre des activités de notre « Centre de contact consommateur » (ci-après également « Service Consommateurs »).

1. Qui sommes-nous ?

Le responsable du traitement de vos données personnelles est :

Ferrero (Schweiz) AG
Baarerstrasse 82
6300 Zoug
Représentée par la direction générale

Pour toute question ou remarque concernant la protection des données, vous pouvez nous contacter à l’adresse ci-dessus ou par courriel à privacy.ch@ferrero.com.

Les données personnelles sont au cœur de nos mesures en matière de protection des données. Conformément aux articles 13 et 14 du RGPD, il s'agit de toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

2. Quelles données personnelles collectons-nous ?

(a) Informations que nous recueillons directement auprès de vous

Nous traitons les données personnelles que vous nous fournissez directement lorsque vous contactez notre Service Consommateurs, notamment :

Votre prénom et nom
Le pays dans lequel vous résidez
Votre adresse e-mail
Si vous avez plus de 18 ans
Des détails relatifs à votre question, commentaire ou incident signalé

Vous pouvez également, de manière volontaire, fournir votre numéro de téléphone, votre adresse postale ou d'autres informations que vous jugez pertinentes.

Certaines données sont nécessaires pour permettre à notre Service Consommateurs de traiter votre demande. Lors d'un appel téléphonique, votre interlocuteur vous indiquera les données requises (principalement vos nom et coordonnées). Si vous nous écrivez, les champs obligatoires sont clairement indiqués dans le formulaire de contact.

Nous vous demandons de ne pas partager d'informations concernant d'autres personnes, sauf si vous êtes légalement autorisé à le faire (par exemple, en tant que parent ou tuteur) ou si vous avez obtenu leur consentement explicite.

(b) Informations provenant d'autres sources

Ferrero peut également recevoir des informations concernant la satisfaction des consommateurs, des commentaires, des préoccupations ou des incidents à partir d'autres sources. En particulier, dans le cadre de nos activités de service consommateurs, nous pouvons recueillir des informations issues des réseaux sociaux (par exemple, si vous publiez une question sur la page fan d’un produit Ferrero, tel que Nutella, sur les réseaux sociaux) ainsi que de plateformes de commerce électronique (par exemple, si vous laissez un avis public sur une plateforme de commerce en ligne).

Ferrero peut également recevoir des informations relatives au service consommateurs de la part de tiers. En particulier, nous pouvons recevoir de telles informations de la part :

de nos partenaires commerciaux (par exemple, le supermarché où vous avez acheté un produit Ferrero peut nous transmettre votre commentaire, vos préoccupations ou l’incident que vous avez signalé),
de nos partenaires en matière de service consommateurs (par exemple, un délégué à la protection des consommateurs peut nous faire parvenir une réclamation ou un commentaire que vous avez publié sur les réseaux sociaux),
d'autres entreprises ou départements du groupe Ferrero (par exemple, si vous avez contacté par erreur le service consommateurs de Ferrero dans un autre pays ou un service non compétent, vos interlocuteurs transmettront votre demande au service concerné).

La protection de la vie privée des consommateurs constitue un aspect essentiel de nos relations avec nos partenaires commerciaux et nos prestataires de services. C’est pourquoi nous ne recueillons et ne traitons des informations provenant de ces tiers que si cela est nécessaire pour atteindre un objectif légitime (par exemple, la protection des consommateurs), et ce, dans le respect de toutes les réglementations en matière de protection des données.

3. Que dire des données personnelles sensibles ?

En principe, nous vous demandons de ne pas transmettre de données sensibles, sauf si cela est nécessaire pour répondre à votre demande.

Les données sensibles incluent les informations concernant votre santé, origine ethnique ou raciale, opinions politiques, croyances religieuses ou philosophiques, appartenance syndicale, données biométriques ou génétiques, orientation sexuelle, etc.

Nous sommes conscients que, dans certains cas, vous pouvez nous transmettre volontairement ou involontairement des données personnelles sensibles lorsque vous posez une question, formulez un commentaire ou signalez un incident (par exemple, une question relative aux allergènes). Si le traitement de ces données personnelles sensibles est nécessaire pour répondre à votre demande ou traiter correctement l’incident signalé, nous solliciterons au préalable votre consentement explicite.

Lorsque nous collectons des données personnelles sensibles à partir d'autres sources, par exemple auprès de nos partenaires commerciaux (comme un supermarché vendant des produits Ferrero), nous veillons à ce que cette collecte soit effectuée de manière licite (par exemple, parce que vous y avez expressément consenti).

Soyez assuré(e) que toutes les données personnelles sensibles seront traitées avec la plus grande confidentialité et dans le respect de toutes les lois applicables.

4. Quels sont les objectifs et les bases juridiques du traitement des données ?

Dans le cadre des activités de notre service consommateurs, nous ne traiterons vos données personnelles que dans des buts spécifiques et légitimes. Les finalités spécifiques ainsi que leurs bases juridiques sont décrites dans le tableau ci-dessous :

	Finalité	Base légale
Pour les données à caractère personnel en général
1.	Pour accuser réception de votre/vos question(s) ou commentaire(s) et y répondre	Fourniture du service consommateurs à votre demande
2.	Pour gérer, atténuer ou résoudre l’incident/le problème que vous signalez à Ferrero	Intérêt légitime de Ferrero à gérer de manière appropriée les incidents/problèmes liés à ses activités ou à celles d'une société du groupe Ferrero
3.	Pour assurer le respect des politiques et procédures internes de Ferrero et/ou améliorer nos processus, produits ou services (y compris ceux relatifs à la sécurité, la qualité, les rapports de groupe, les audits ou certifications), notamment via des évaluations récurrentes relatives au respect des exigences légales et éthiques définies dans le Code d’éthique de Ferrero	Intérêt légitime de Ferrero à prévenir d’autres incidents/problèmes et à améliorer les processus, produits et services de Ferrero ou d’une société du groupe Ferrero
4.	Pour protéger les intérêts généraux de Ferrero ou d'une autre société du groupe Ferrero, y compris sa réputation ou dans le cadre de la défense de notre position en cas de réclamation ou procédure judiciaire	Intérêt légitime de Ferrero à protéger ses intérêts financiers, sa réputation ou d’autres intérêts généraux de Ferrero ou d'une société du groupe
5.	Pour se conformer aux lois et réglementations applicables, notamment en matière de responsabilité produit, de santé et sécurité	Traitement nécessaire au respect d’une obligation légale à laquelle Ferrero est soumis
6.	Pour contacter ou coopérer avec les autorités sanitaires ou de sécurité alimentaire compétentes	Traitement nécessaire au respect d’une obligation légale ou à l’exécution d’une mission d’intérêt public
7.	À des fins de formation ou d’amélioration de la qualité de notre service, lorsque vous nous contactez par téléphone (enregistrement des appels)	Votre consentement et l’intérêt légitime de Ferrero à améliorer la qualité de son service consommateurs


8.	En cas d’exercice de vos droits au titre de l’art. 7, par. 3, phrase 1 du RGPD et des art. 15 à 22 du RGPD, à des fins de mise en œuvre de ces droits et de preuve	Traitement nécessaire au respect d’une obligation légale du responsable de traitement, et en cas de litige, à des fins de défense de ses droits
Pour les données personnelles sensibles (par exemple, les données de santé)
9.	Pour répondre à votre demande, traiter votre réclamation ou gérer un incident concernant nos produits, marques ou services (par exemple, une question ou un incident lié aux allergènes).	Votre consentement explicite ou le fait que vous avez manifestement rendu ces données personnelles publiques (par exemple, par des publications sur les réseaux sociaux).
10.	Pour prévenir un risque grave pour la santé d’une personne (par exemple, informer les services de secours en cas de réaction allergique sévère).	Le traitement est nécessaire pour protéger les intérêts vitaux d’une personne.
11.	Pour prévenir un risque sanitaire ou d’hygiène important conformément aux règles de sécurité alimentaire ou à la politique de santé publique (par exemple, procédure de rappel de produit en raison d’un risque de contamination).	Le traitement est nécessaire pour des raisons d’intérêt public dans le domaine de la santé publique.
12.	Pour protéger les intérêts juridiques ou financiers ainsi que la réputation de Ferrero ou d’une autre société du groupe Ferrero dans le cadre d’un litige ou d’un différend, pour l’établissement, l’exercice ou la défense d’un droit par Ferrero ou une autre société du groupe Ferrero.	Pour l’établissement, l’exercice ou la défense d’un droit en justice par Ferrero ou une autre société du groupe Ferrero.

5. Combien de temps conservons-nous vos données personnelles ?

Nous conservons vos données personnelles uniquement aussi longtemps que nécessaire pour atteindre les finalités mentionnées ci-dessus. Les durées de conservation sont les suivantes :

3 mois pour l’enregistrement des appels téléphoniques lorsque vous nous avez contactés par téléphone.
12 mois pour les commentaires ou demandes générales concernant nos activités, produits ou marques, qui ne concernent pas la qualité de nos produits ou services (par exemple, disponibilité d’un produit dans un pays, demandes liées à des publications ou actualités sur notre entreprise/nos marques).
24 mois pour les commentaires ou rapports relatifs à la qualité de nos produits ou services (par exemple, plainte concernant la fraîcheur d’un produit Ferrero, information sur un défaut de produit, rapport d’une panne du site web, etc.).
10 ans pour les commentaires ou rapports considérés comme critiques et susceptibles d’engager la responsabilité (par exemple, hospitalisation, étouffement ou autres événements critiques).
Prolongation en cas de litige si les informations fournies donnent lieu à une réclamation, un litige ou une procédure judiciaire, les durées de conservation ci-dessus peuvent être prolongées jusqu’à ce que la situation soit complètement résolue (par exemple, solution définitive, règlement, décision ou jugement), et les données peuvent ensuite être archivées conformément à la législation applicable.

6. À qui transmettons-nous vos données personnelles ?

Ferrero est tenu d’assurer la confidentialité de vos données personnelles. Entre autres, nos collaborateurs du service consommateurs sont soumis à une obligation de confidentialité et ne transmettront vos données personnelles qu’à un nombre limité de personnes concernées (« les destinataires »), dont l’implication est nécessaire pour atteindre les finalités mentionnées ci-dessus. En particulier, vos données personnelles peuvent être communiquées aux destinataires suivants :

Les collaborateurs du service consommateurs qui répondent à votre question, prennent en charge votre commentaire ou traitent votre réclamation.
D’autres départements de Ferrero dont l’intervention est nécessaire pour répondre à votre question, traiter votre réclamation ou gérer votre demande (par exemple, si vous signalez un incident concernant la qualité d’un produit, les données peuvent être transmises au département Sécurité alimentaire & Qualité de la société Ferrero concernée).
Aux fournisseurs, prestataires, distributeurs ou vendeurs dont l’intervention est nécessaire pour répondre à votre demande ou résoudre le problème signalé (par exemple, si vous signalez un problème de fraîcheur d’un produit Ferrero dans un point de vente précis, nous pouvons contacter ce vendeur).
Aux autorités compétentes lorsque la loi l’exige (par exemple, si Ferrero doit coopérer avec l’autorité compétente en matière de sécurité alimentaire).
À nos auditeurs, conseillers juridiques, avocats, autorités compétentes ou tribunaux, lorsque cela est nécessaire pour que Ferrero ou une société du groupe Ferrero respecte ses politiques internes ou les lois, ainsi que pour établir ou défendre un droit (y compris dans le cadre d’une procédure judiciaire).

Pour protéger votre vie privée, vos données personnelles seront, dans la mesure du possible, anonymisées ou pseudonymisées avant d’être transmises aux destinataires concernés (dans la mesure où cela n’affecte pas la finalité du traitement).

Vous pouvez faire une demande concernant l’identité des destinataires de vos données personnelles en écrivant à l’adresse suivante : consumerservice@ferrero.com.

7. Transmettons-nous vos données vers d’autres pays ?

En général, votre demande est traitée uniquement par le service consommateur auquel vous vous êtes adressé. Cependant, vos données personnelles peuvent être transmises à des destinataires situés dans un autre pays.

Ferrero s’assure que vos données personnelles sont toujours transmises de manière sécurisée et légale. Si vous vous trouvez dans l’Espace économique européen (EEE) et que l’un des destinataires de vos données personnelles est situé en dehors de l’EEE, dans un pays qui ne garantit pas un niveau de protection des données comparable, Ferrero est notamment tenu de mettre en place un mécanisme prévu par le RGPD pour le transfert vers des pays tiers et, si nécessaire, des mesures supplémentaires (comme le chiffrement). Le cas échéant, vous pouvez demander une copie du mécanisme de transfert utilisé en écrivant à consumerservice@ferrero.com.

8. Quels sont vos droits en matière de protection des données ?

En tant que personne concernée par le traitement de données personnelles, vous disposez de plusieurs droits en matière de protection des données. Vous pouvez exercer ces droits à tout moment en écrivant à consumerservice@ferrero.com.

Plus précisément, vous disposez des droits suivants :

Le droit d’accès aux données traitées et d’obtenir une copie des données personnelles faisant l’objet du traitement.
Le droit de rectifier vos données personnelles si elles sont incorrectes ou incomplètes.
Le droit de vous opposer au traitement de vos données personnelles pour des raisons tenant à votre situation particulière, lorsque le traitement est fondé sur nos intérêts légitimes (par exemple, traitement à des fins de communication externe).
Le droit de demander la limitation du traitement de vos données personnelles (c’est-à-dire la suspension temporaire du traitement) pendant que nous examinons la validité d’une autre demande relative à vos données personnelles.
Le droit à la portabilité des données, chaque fois que vous nous avez fourni des données personnelles (c’est-à-dire le droit d’obtenir vos données personnelles dans un format courant et lisible par machine et de les transmettre à un autre responsable du traitement).
Le droit de demander la suppression de vos données personnelles (« droit à l’oubli »).
Le droit de retirer votre consentement pour l’avenir, dans la mesure où vos données personnelles sont collectées ou traitées sur la base de votre consentement.

Vous pouvez exercer ces droits à tout moment en écrivant à consumerservice@ferrero.com. Nous examinerons votre demande et vous répondrons dans les plus brefs délais.

Si vous estimez que Ferrero n’a pas traité votre demande correctement ou a violé la législation applicable en matière de protection des données, vous avez le droit de déposer une plainte auprès d’une autorité de contrôle.

9. Généralités

Cette notice a été mise à jour pour la dernière fois en janvier 2024. Ferrero adaptera cette notice de temps à autre. Nous vous invitons donc à consulter régulièrement ce site afin de rester informé(e).