Informasjon om behandling av personopplysninger

Kontaktsenter for forbrukere

Vi i Ferrero ønsker å gi deg den best mulige forbrukeropplevelsen og er fast bestemt på å beskytte ditt personvern. I tråd med dette engasjementet ønsker vi å informere deg om hvordan vi behandler dine personopplysninger i forbindelse med aktivitetene i våre kontaktsentre for forbrukere, i samsvar med denne meldingen (“Meldingen”).

1. Hvem er vi?

Ferrero Scandinavia AB har sitt hovedkontor på Emblas Gränd no 2, våning 5, SE 21535 Malmö (heretter “Ferrero” eller “vi”). Når Ferrero samler inn og behandler personopplysninger for forbrukerpleieformål, fungerer Ferrero som behandlingsansvarlig.

Ferrero har utnevnt et personvernombud (“PVO”) som er din hovedkontaktperson for personvernspørsmål. Hvis du har spørsmål om behandlingen av dine personopplysninger eller hvis du ønsker å utøve noen av dine personvernrettigheter, er du velkommen til å kontakte vår PVO på tilsvarende e-postadresse: privacy.sca@ferrero.com .

2. Hvilke personopplysninger samler vi inn?

(a) Informasjon vi samler inn direkte fra deg

Vi behandler personopplysningene du gir oss direkte når du kontakter vårt kontaktsenter for forbrukere. Dette inkluderer:

ditt for- og etternavn
landet du befinner deg i
din e-postadresse
om du er over 18 år
informasjon om din forespørsel, kommentar eller problemet du rapporterer til

Du kan også frivillig gi ditt telefonnummer, postadresse eller annen informasjon du anser som relevant.

Noen personopplysninger er nødvendige for at vårt kundesenter skal kunne håndtere din forespørsel. Hvis du kontakter oss skriftlig, vil obligatoriske felt bli merket som sådan i det tilsvarende nettbaserte skjemaet.

Når du stiller et spørsmål, skriver en kommentar eller rapporterer et problem til vårt kundesenter, ber vi deg vennligst avstå fra å dele informasjon som gjelder andre individer, med mindre du har lovlig rett til å gjøre det, for eksempel som forelder eller verge for et barn, eller når du har fått uttrykkelig samtykke fra den eller de berørte individene.

(b) Informasjon vi samler inn fra andre kilder

Ferrero kan også motta informasjon om forbrukertilfredshet, kommentarer, problemer eller spørsmål fra andre kilder. Spesielt i forbindelse med våre forbrukerpleieaktiviteter kan vi samle inn informasjon fra sosiale medier (f.eks. hvis du legger ut et spørsmål på Nutellas eller et annet Ferrero-produkts fanside på sosiale medier) og e-handelsplattformer (f.eks. hvis du legger ut en offentlig anmeldelse på en e- handelsplattform).

I tillegg kan Ferrero samle inn informasjon som gjelder forbrukerpleie fra andre personer. Spesielt kan vi motta informasjon fra:

våre handelspartnere (f.eks. kan et supermarked der du kjøpte et Ferrero-produkt informere oss om en kommentar, problem eller spørsmål du har tatt opp)
våre kundeservicepartnere (f.eks. kan en kundeserviceagent videresende en klage eller kommentar du har lagt ut på sosiale medier)
andre selskaper eller avdelinger innen Ferrero Gruppen (du kan f.eks. ved en feil ha kontaktet Ferreros kundesenter i et annet land eller feil avdeling, i hvilket tilfelle den berørte kollegaen videresender meldingen din til oss).

Å beskytte forbrukernes personvern er en viktig del av vårt forhold til våre handelspartnere og tjenesteleverandører. Derfor samler vi bare inn og behandler data fra dem når det er nødvendig for å oppnå et legitimt formål (f.eks. forbrukerbeskyttelse), i samsvar med alle regler for personvern og databeskyttelse.

3. Hva med sensitive personopplysninger?

Generelt ber vi deg avstå fra å dele sensitive personopplysninger med vårt kundesenter med mindre det er nødvendig for å svare på din forespørsel eller problem.

Sensitive personopplysninger inkluderer informasjon om din helse, rase eller etniske opprinnelse, politiske meninger, religiøse eller filosofiske overbevisninger, medlemskap i fagforening, genetiske eller biometriske data, seksualliv eller seksuell orientering.

I noen tilfeller forstår vi at du frivillig eller utilsiktet kan dele sensitive personopplysninger med oss når du stiller et spørsmål, skriver en kommentar eller rapporterer et problem (for eksempel et spørsmål om allergener). Hvis behandling av sensitive personopplysninger er nødvendig for å svare på din forespørsel eller korrekt håndtere problemet som er rapportert til oss, vil vi innhente ditt uttrykkelige samtykke før vi gjør det.

På samme måte, når vi samler inn sensitive personopplysninger fra andre kilder, som fra våre handelspartnere (f.eks. et supermarked som selger Ferrero-produkter), vil vi sørge for at slik innsamling er lovlig (f.eks. at du uttrykkelig har samtykket til det).

Du kan være trygg på at vi vil behandle alle sensitive personopplysninger med størst mulig konfidensialitet og i samsvar med alle gjeldende lover.

4. Hva er formålene og de juridiske grunnlagene for behandlingen?

I forbindelse med aktivitetene i vårt kundesenter vil vi kun behandle dine personopplysninger for spesifikke og legitime formål. Hvert formål og dets juridiske grunnlag er beskrevet i tabellen nedenfor:

	Formål	Rett grunnlag
For personopplysninger generelt
1	for mottaksbevis og/eller svar på ditt/dine spørsmål eller kommentarer	utføre tjenestene som tilbys av kundesenteret på din forespørsel
2	for å håndtere, redusere risikoen for eller løse problemene du rapporterer til Ferrero	Ferreros legitime interesser for å håndtere alle spørsmål som gjelder Ferreros virksomhet eller et selskap i Ferrero Gruppen på en passende måte
3	for å følge Ferreros interne retningslinjer og prosedyrer og/eller for å forbedre våre prosedyrer, produkter eller tjenester (inkludert i forhold til sikkerhet, kvalitet, konsernrapportering, revisjon eller sertifisering)	Ferreros legitime interesser for å forhindre ytterligere hendelser og for å forbedre prosedyrer, produkter og tjenester for Ferrero eller et selskap i Ferrero Gruppen
4	for å forsvare Ferreros eller en enhet i Ferrero Gruppen generelle interesser, inkludert å beskytte deres omdømme eller forsvare deres posisjon i forbindelse med et krav eller en tvist	Ferreros legitime interesser for å forsvare de økonomiske, omdømmemessige eller andre generelle interessene til Ferrero eller en enhet i Ferrero gruppen
5	etterlevelse av alle gjeldende lover og forskrifter, inkludert bestemmelser om produktansvar, helse og sikkerhet	Behandlingen er nødvendig for å oppfylle en juridisk forpliktelse som påhviler den behandlingsansvarlige.
6	for kontakter eller samarbeid med kompetente folkehelsemyndigheter eller matvaresikkerhetsmyndigheter	Behandlingen er nødvendig for å oppfylle en juridisk forpliktelse eller for å utføre en oppgave av allmenn interesse.
7	for opplæringsformål eller for å forbedre kvaliteten på våre tjenester når du har kontaktet oss per telefon (opptak av telefonsamtaler)	Ditt samtykke og Ferreros berettigede interesse av å forbedre kvaliteten på våre forbrukertjenester
For sensitive personopplysninger (f.eks. helseopplysninger)
8	for å besvare din forespørsel, håndtere din klage eller ta opp et spørsmål som gjelder våre produkter, merker eller tjenester (f.eks. spørsmål eller problem om allergener)	Ditt uttrykkelige samtykke (gjennom en separat forespørsel om samtykke) eller det faktum at du åpenbart har offentliggjort disse personopplysningene (f.eks. ved å publisere dem på sosiale medier)
9	for å håndtere en alvorlig helserisiko for en enkeltperson (f.eks. for å informere redningstjenesten i tilfelle en alvorlig allergisk reaksjon)	Behandlingen er nødvendig for å beskytte en persons vitale interesser.
10	for å håndtere en betydelig helse- eller sanitær risiko i samsvar med bestemmelser om matvaresikkerhet eller folkehelsepolitikk (f.eks. tilbakekalling av produkter på grunn av en (risiko for) forurensning)	Behandlingen er nødvendig av hensyn til allmenn interesse på folkehelseområdet.
11	for å forsvare de juridiske, økonomiske eller omdømmemessige interessene til Ferrero eller en enhet i Ferrero Gruppen i forbindelse med en tvist eller rettstvist	For fastsettelse, utøvelse eller forsvar av et juridisk krav fra Ferrero eller en annen enhet i Ferrero Gruppen

5. Hvor lenge lagrer vi dine personopplysninger?

Dine personopplysninger lagres ikke lenger enn nødvendig for å oppnå de ovennevnte formålene. Spesielt gjelder følgende lagringsperioder:

3 måneder for opptak av samtaler når du har kontaktet oss via
12 måneder for generelle kommentarer eller forespørsler knyttet til våre aktiviteter, produkter eller merker (f.eks. tilgjengelighet av et bestemt produkt i et bestemt land), som ikke er relatert til kvaliteten på våre produkter eller tjenester.
24 måneder i tilfelle kommentarer eller rapporter om kvaliteten på våre produkter eller tjenester (f.eks. klager på ferskheten til et Ferrero-produkt, informasjon om en produktmangel, rapport om en feil på Ferreros nettsted, etc.).
10 år i tilfelle kommentarer eller rapporter som anses som kritiske og kan føre til ansvar (f.eks. sykehusinnleggelse, kvelning eller andre kritiske hendelser).

Hvis den oppgitte informasjonen fører til et krav, tvist eller rettslig prosedyre, kan de ovennevnte lagringsperiodene forlenges. Spesielt vil dine personopplysninger lagres til saken er fullstendig løst (f.eks. endelig avgjørelse, forlik, beslutning eller dom) og kan deretter arkiveres i samsvar med gjeldende lov.

6. Med hvem deler vi dine personopplysninger?

Ferrero er forpliktet til å sikre konfidensialiteten til dine personopplysninger. Blant andre tiltak er de ansatte på vårt kundesenter underlagt taushetsplikt og vil kun dele dine personopplysninger med et begrenset antall relevante personer (“Mottakere”) hvis deltakelse er nødvendig for å oppnå et av de ovennevnte formålene.

Spesielt kan dine personopplysninger deles med følgende mottakere:

Den eller de ansatte på kundesenteret som mottar din forespørsel, kommentar eller klage for å kunne gi deg et svar eller håndtere problemet.
Andre avdelinger innen Ferrero hvis involvering er nødvendig for å besvare din forespørsel, håndtere din klage eller håndtere problemet (f.eks. hvis du rapporterer et problem med produktkvaliteten, med avdelingen for matsikkerhet og kvalitet i de berørte selskapene i Ferrero Gruppen).
Med den leverandøren, tjenesteleverandøren, distributøren eller selgeren hvis engasjement er nødvendig for å besvare din forespørsel eller håndtere problemet du har rapportert (f.eks. hvis du rapporterer et problem med ferskheten til et Ferrero-produkt på et spesifikt salgssted, kan vi kontakte selgeren).
Med den kompetente offentlige myndigheten eller myndighetene, der det kreves i henhold til lov (f.eks. når Ferrero må samarbeide med den kompetente myndigheten for matsikkerhet).
Med våre revisorer, juridiske rådgivere, advokater eller kompetente offentlige myndigheter eller domstoler, når det er nødvendig for Ferrero eller et selskap i Ferrero Gruppen å følge interne retningslinjer, loven eller for å etablere eller forsvare et rettslig krav (inkludert i forbindelse med rettslige prosedyrer).

For å beskytte ditt personvern vil dine personopplysninger bli anonymisert eller pseudonymisert før de deles med relevante mottakere når det er mulig (dvs. når dette ikke ville motvirke formålet med behandlingen).

Du kan stille ytterligere spørsmål om identiteten til mottakerne av dine personopplysninger ved å kontakte oss på privacy.sca@ferrero.com .

7. Overfører vi dine personopplysninger til et annet land?

Som en generell regel vil din forespørsel kun bli håndtert av det kundesenteret du kontaktet. Dine personopplysninger kan imidlertid bli overført til mottakere i et annet land. Spesielt er serverne for vår forbrukerdatabase plassert i Italia.

Ferrero vil sørge for at dine personopplysninger alltid overføres på en sikker og lovlig måte. Spesielt, hvis du befinner deg i Det europeiske økonomiske samarbeidsområdet (EØS) og dine personopplysninger må overføres utenfor EØS, til et land som ikke tilbyr et tilstrekkelig nivå av databeskyttelse, forplikter Ferrero seg til å vedta et passende overføringsverktøy, samt supplerende tiltak der det kreves (f.eks. kryptering). Du kan be om en kopi av det gjeldende overføringsverktøyet (om noe) ved å kontakte oss på privacy.sca@ferrero.com .

8. Hvilke rettigheter har du når det gjelder databeskyttelse?

Du har flere rettigheter i forbindelse med behandlingen av dine personopplysninger. Spesielt har du rett til å:

få ytterligere informasjon eller avklaringer om behandlingen av dine personopplysninger og få en kopi av dine personopplysninger.
be om retting av dine personopplysninger hvis de er unøyaktige eller
motsette deg behandlingen av dine personopplysninger av grunner som gjelder din spesifikke situasjon når behandlingen er basert på en av våre berettigede interesser.
begrense behandlingen (dvs. midlertidig stoppe behandlingen) mens vi vurderer gyldigheten av en annen forespørsel som gjelder dine personopplysninger.
retten til dataportabilitet når du har gitt personopplysninger til oss (dvs. retten til å få dine personopplysninger i et allment brukt og maskinlesbart format og overføre dem til en annen behandlingsansvarlig).
be om sletting av dine
trekke tilbake ditt samtykke, når dine personopplysninger er samlet inn eller behandlet basert på ditt samtykke.

Du kan når som helst utøve disse rettighetene ved å kontakte oss skriftlig på privacy.sca@ferrero.com . Vi vil analysere din forespørsel og komme tilbake til deg med et svar så snart som mulig.

Hvis du mener at Ferrero ikke håndterte din forespørsel riktig eller har brutt gjeldende databeskyttelseslov, kan du sende inn en klage til enhver kompetent databeskyttelsesmyndighet.

9. Generell informasjon

Denne meldingen ble sist oppdatert i september 2024. Fra tid til annen vil Ferrero endre denne meldingen. Ferrero oppfordrer deg derfor til å regelmessig besøke denne siden for å holde deg oppdatert.