Obavijest o privatnosti - Centar za kontakt s potrošačima

Mi, u Ferreru, želimo vam pružiti najbolje moguće korisničko iskustvo te smo posvećeni zaštiti vaše privatnosti u skladu s Općom uredbom o zaštiti osobnih podataka. U skladu s ovim obećanjem, želimo vas informirati o tome kako ćemo obrađivati vaše osobne podatke u kontekstu aktivnosti naših Centara za kontakt s potrošačima, kako je detaljno opisano u ovoj obavijesti (u daljnjem tekstu "Obavijest").

1. Tko smo mi?

Ferrero d.o.o. ima sjedište na adresi Radnička cesta 39, 10 000 Zagreb, Hrvatska (u daljnjem tekstu "Ferrero" ili "mi"). Pri prikupljanju i obradi osobnih podataka u svrhu brige o potrošačima, Ferrero djeluje kao voditelj obrade osobnih podataka.

Ferrero je imenovao Lokalnog koordinatora za privatnost koji je vaš glavni kontakt za pitanja zaštite podataka. Ako imate bilo kakvih pitanja o obradi vaših osobnih podataka ili želite ostvariti svoja prava na zaštitu podataka, slobodno se obratite našem Lokalnom koordinatoru za privatnost putem odgovarajuće adrese e-pošte za privatnost: privacy.hr@ferrero.com.

2. Koje osobne podatke prikupljamo?

(a) Informacije koje prikupljamo izravno od vas

Obradit ćemo osobne podatke koje nam izravno pružite kada stupite u kontakt s našim Centrom za kontakt s potrošačima. Navedeno uključuje:

vaše ime i prezime,
zemlju u kojoj se nalazite,
vašu adresu e-pošte,
informacije o tome jeste li stariji od 18 godina,
detalje vašeg pitanja, komentara ili problema koji nam prijavljujete.

Možete dobrovoljno dostaviti i svoj broj telefona, poštansku adresu ili bilo koje druge informacije koje smatrate relevantnima.

Davanje osobnih podataka je dobrovoljno, međutim potrebno je za odgovaranje na vaš zahtjev, rješavanje vaše pritužbe ili rješavanje problema vezanog uz naše proizvode, marke ili usluge.

Neki osobni podaci nužni su kako bi naš Centar za kontakt s potrošačima mogao obraditi vaš zahtjev. Ako nas kontaktirate telefonski, operator će vam pri prvom kontaktu precizirati koje osobne podatke od vas zahtijevamo (uglavnom vaše ime i kontakt podatke). Ako nas kontaktirate pismeno, obavezna polja bit će naznačena kao takva u odgovarajućem online obrascu. Ako ne želite dati određene osobne podatke, to može rezultirati nemogućnošću učinkovitog izvršavanja gore navedenih aktivnosti.

Kada postavljate pitanje, iznosite komentar ili prijavljujete problem našem Centru za kontakt s potrošačima, ljubazno vas molimo da se suzdržite od dijeljenja informacija o drugim osobama, osim ako imate zakonito pravo to učiniti, primjerice u svojstvu roditelja ili zakonskog skrbnika djeteta ili ako ste dobili izričitu suglasnost dotičnih osoba.

(b) Informacije koje prikupljamo iz drugih izvora

Ferrero može dobiti informacije o zadovoljstvu potrošača, komentarima, zabrinutostima ili problemima i iz drugih izvora. Pogotovo u kontekstu aktivnosti brige o potrošačima, možemo prikupiti informacije s društvenih medija (npr. ako postavite pitanje na stranici društvenih medija Nutelle ili nekog drugog proizvoda Ferrera) i platformi e-trgovine (npr. ako objavite javnu recenziju na platformi e-trgovine).

Osim toga, Ferrero može prikupiti informacije o brizi za potrošače od drugih osoba. Posebno, možemo primiti informacije od: naših trgovinskih partnera (npr. supermarket gdje ste kupili proizvod Ferrera može nas obavijestiti o komentaru, prigovoru ili problemu koji ste iznijeli),
naših partnera za brigu o potrošačima (npr. agent za brigu o potrošačima može nam proslijediti pritužbu ili komentar koji ste objavili na društvenim medijima),
drugih društava ili odjela unutar Ferrero Grupe (npr. možda ste greškom kontaktirali Centar za kontakt s potrošačima Ferrera u drugoj zemlji ili pogrešan odjel, u kojem slučaju će nam kolega proslijediti vašu komunikaciju).

Zaštita privatnosti potrošača ključni je aspekt našeg odnosa s trgovinskim partnerima i pružateljima usluga. Zato prikupljamo i obrađujemo informacije od njih samo kad je to potrebno radi legitimnog cilja (npr. zaštita potrošača), u skladu sa svim pravilima zaštite podataka i privatnosti.

3. Što je s posebnim kategorijama osobnih podataka?

Općenito govoreći, ljubazno vas molimo da se suzdržite od dijeljenja posebnih kategorija osobnih podataka s našim Centrom za kontakt s potrošačima kad to nije potrebno za odgovor na vaš zahtjev ili zabrinutost.

Takvi osobni podaci uključuju informacije o vašem zdravlju, rasnom ili etničkom podrijetlu, političkim mišljenjima, vjerskim ili filozofskim uvjerenjima, članstvu u sindikatu, genetskim ili biometrijskim podacima, seksualnom životu ili seksualnoj orijentaciji.

U nekim slučajevima, shvaćamo da nam možete dobrovoljno ili nenamjerno pružiti posebne kategorije osobnih podataka kada postavljate pitanje, izražavate komentar ili prijavljujete problem (npr. pitanje o alergenima). Ako je obrada osjetljivih osobnih podataka potrebna za odgovor na vaš zahtjev ili pravilno rješavanje problema prijavljenog nama, pobrinut ćemo se da dobijemo vaš izričiti pristanak prije nego što to učinimo.

Isto tako, kad prikupljamo osjetljive osobne podatke iz drugih izvora, poput naših trgovinskih partnera (npr. supermarketa koji prodaje proizvode Ferrera), pobrinut ćemo se da takvo prikupljanje bude zakonito (npr. da ste to izričito odobrili).

Budite uvjereni da ćemo postupati s bilo kojim osjetljivim osobnim podacima s najvišom razinom povjerljivosti i u skladu sa svim primjenjivim zakonima.

4. Koje su svrhe i pravne osnove obrade?

U kontekstu aktivnosti našeg Centra za kontakt s potrošačima, vaše osobne podatke obrađivat ćemo samo u svrhe koje su određene i legitimne. Svaka svrha i njezina pravna osnova opisane su u donjoj tablici:

	Svrha	Pravna osnova
Općenito za osobne podatke
1.	za potvrdu primitka i/ili pružanje odgovora na vaše upite ili komentare	izvršavanje usluga koje pruža Centar za kontakt s potrošačima na vaš zahtjev
2.	za rješavanje, smanjenje rizika ili rješavanje problema koje prijavljujete Ferreru	legitimni interesi koje Ferrero slijedi kako bi odgovarao na odgovarajući način na svaki problem koji se odnosi na aktivnosti Ferrera ili bilo koje tvrtke unutar Ferrero Grupe
3.	za poštovanje internih politika i postupaka Ferrera i/ili za poboljšanje naših postupaka, proizvoda ili usluga	legitimni interesi koje Ferrero slijedi kako bi spriječio daljnje incidente i poboljšao postupke, proizvode i usluge Ferrera ili bilo koje tvrtke unutar Ferrero Grupe
4.	za obranu općih interesa Ferrera ili bilo kojeg Društva iz Ferrero Grupe	legitimni interesi koje Ferrero slijedi kako bi obranio financijske, reputacijske ili druge opće interese Ferrera ili bilo koje tvrtke iz Ferrero Grupe
5.	za poštovanje svih primjenjivih zakona i propisa	obrada je nužna za ispunjenje pravne obveze kojoj je voditelj obrade podložan
6.	za komunikaciju ili suradnju s nadležnim javnim zdravstvenim tijelima	obrada je nužna za ispunjenje pravne obveze ili izvršenje zadatka od javnog interesa
7.	u svrhe obuke ili poboljšanja kvalitete naših usluga (snimanje telefonskih poziva)	vaš pristanak i legitimni interes Ferrera za poboljšanje kvalitete naših usluga brige o potrošačima
Za osjetljive osobne podatke (npr. podaci o zdravlju)
8.	za odgovaranje na vaš zahtjev, rješavanje vaše pritužbe ili rješavanje problema vezanog uz naše proizvode	vaša izričita privola ili činjenica da ste očito učinili te osobne podatke javno dostupnima
9.	za rješavanje ozbiljnog zdravstvenog rizika za pojedinca	obrada je nužna radi zaštite životnih interesa pojedinca
10.	za rješavanje značajnog zdravstvenog ili sanitarnog rizika	obrada je nužna iz razloga javnog interesa u području javnog zdravlja
11.	za obranu pravnih, financijskih ili reputacijskih interesa Ferrera	za utvrđivanje, ostvarivanje ili obranu pravnog zahtjeva od strane Ferrera

5. Koliko dugo čuvamo vaše osobne podatke?

Vaši osobni podaci čuvaju se ne duže nego što je potrebno za postizanje gore navedenih svrha. Konkretno, primjenjuju se sljedeći rokovi čuvanja:

3 mjeseca za snimke razgovora kada nas kontaktirate telefonski.
12 mjeseci u slučaju općih komentara ili upita povezanih s našim aktivnostima, proizvodima ili brendovima (npr. dostupnost određenog proizvoda u određenoj zemlji), koji nisu povezani s kvalitetom naših proizvoda ili usluga.
24 mjeseca u slučaju komentara ili izvješća o kvaliteti naših proizvoda ili usluga (npr. prigovor na svježinu Ferrero proizvoda; informacije o nedostatku proizvoda; izvješće o neispravnosti Ferrero mrežnih stranica; itd.).
10 godina u slučaju komentara ili izvješća koji se smatraju kritičnima i mogu dovesti do odgovornosti (npr. hospitalizacija, gušenje ili drugi kritičan događaj).

U slučaju da pružene informacije rezultiraju zahtjevom, sporom ili drugim pravnim postupkom, gore navedeni rokovi se mogu produžiti. To znači da čuvamo vaše osobne podatke dok se pojedini slučaj u potpunosti ne razriješi (npr. konačno i pravomoćno rješenje, nagodba, odluka ili presuda) te se mogu nakon toga arhivirati u skladu s mjerodavnim pravom.

6. S kime dijelimo vaše osobne podatke?

Ferrero se obvezuje osigurati povjerljivost vaših osobnih podataka. Među ostalim mjerama, zaposlenici našeg Centra za kontakt s potrošačima obvezani su na povjerljivost i dijelit će vaše osobne podatke samo s ograničenim brojem relevantnih osoba („Primatelji“) čije uključivanje bude nužno za postizanje jedne od gore navedenih svrha.

Konkretno, vaši osobni podaci mogu biti dijeljeni sa sljedećim Primateljima:

Zaposlenik(ici) Centra za kontakt s potrošačima koji primaju vaše pitanje, komentar ili prigovor kako bi vam pružili odgovor ili riješili predmet.
Drugi odjeli Ferrera čije uključivanje bude nužno za odgovor na vaš zahtjev, rješavanje vašeg prigovora ili adresiranje pitanja (npr. ako prijavljujete problem s kvalitetom proizvoda, s Odjelom za sigurnost hrane i kvalitetu povezanih društava Ferrero Grupe).
S dobavljačem, pružateljem usluga, distributerom ili prodavačem čije uključivanje bude nužno za odgovor na vaš zahtjev ili adresiranje problema koji ste prijavili (npr. ako prijavljujete problem s svježinom Ferrero proizvoda na određenom prodajnom mjestu, možemo kontaktirati prodavača).
S nadležnim javnim tijelom ili tijelima, gdje je to zakonom propisano (npr. kada Ferrero mora surađivati s nadležnim tijelom za sigurnost hrane).
S našim revizorima, pravnim savjetnicima, odvjetnicima ili nadležnim javnim tijelima ili sudovima, kad god je to potrebno za Ferrero ili društvo Ferrero Grupe da se pridržava internih politika, zakona ili za utvrđivanje ili obranu pravnog zahtjeva (uključujući kontekst sudskih postupaka).

Kako bismo zaštitili vašu privatnost, vaši osobni podaci bit će anonimizirani ili pseudonimizirani prije dijeljenja s relevantnim Primateljima, kad god je to moguće (tj. kad to ne bi ugrozilo svrhu obrade).

Možete se dodatno informirati o Primateljima vaših osobnih podataka na način da nam se obratite na: privacy.hr@ferrero.com.

7. Prenosimo li vaše osobne podatke u drugu zemlju?

Općenito, vaš zahtjev će rukovoditi samo Centrom za kontakt s potrošačima kojem ste se obratili. Međutim, vaši osobni podaci mogu se prenositi Primateljima smještenim u drugu zemlju. Naime, naši serveri/poslužitelji za skrb o potrošačima nalaze se u Italiji.

Ferrero će osigurati da se vaši osobni podaci uvijek prenose na siguran i zakonit način. Konkretno, ako se nalazite u Europskom gospodarskom prostoru (EGP) i vaši osobni podaci trebaju biti preneseni izvan EGP-a, u zemlju koja ne pruža odgovarajuću razinu zaštite podataka, Ferrero se obvezuje primijeniti odgovarajuće sredstvo za prijenos, kao i dodatne mjere kad god je to potrebno (npr. šifriranje/enkripciju). Kopiju primjenjivog sredstva za prijenos (ako postoji) možete zatražiti slanjem zahtjeva na: privacy.hr@ferrero.com.

8. Koja su vaša prava u vezi sa zaštitom podataka?

Imate nekoliko prava u vezi s obradom vaših osobnih podataka u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka. Konkretno, imate pravo:

na dobivanje dodatnih informacija ili pojašnjenja o obradi vaših osobnih podataka, te pravo dobiti kopiju svojih osobnih podataka.
zatražiti ispravak vaših osobnih podataka ako su netočni ili nepotpuni.
prigovoriti na obradu vaših osobnih podataka temeljem vašeg posebnog položaja kad god se obrada temelji na jednom od naših legitimnih interesa.
dobiti ograničenje obrade od nas (tj. privremeno obustavljanje obrade) dok ocjenjujemo valjanost drugog zahtjeva koji se odnosi na vaše osobne podatke.
na prenosivost podataka kad god ste nam pružili osobne podatke (tj. pravo primiti osobne podatke u uobičajenom i strojno čitljivom formatu i prenijeti ih drugom upravitelju).
pravo zatražiti brisanje svojih osobnih podataka.
povući svoju privolu, kad god su vaši osobni podaci prikupljeni ili se obrađuju na temelju vaše privole.

Sva ova prava možete ostvariti u bilo koje vrijeme na način da nam se obratite pisanim putem na: privacy.hr@ferrero.com. Vaš zahtjev analizirat ćemo i odgovoriti vam što je prije moguće.

U slučaju da smatrate da Ferrero nije pravilno postupio s vašim zahtjevom ili je prekršio primjenjivi zakon o zaštiti podataka, možete podnijeti pritužbu Agenciji za zaštitu osobnih podataka Republike Hrvatske ili bilo kojem drugom nadležnom tijelu za zaštitu podataka.

9. Opće informacije

Ova Obavijest je zadnji put ažurirana 25.11.2024. godine. S vremena na vrijeme, Ferrero zadržava pravo izmijeni ovu Obavijest.