AVISO DE PRIVACIDADE
SERVIÇO DE ATENÇÃO AO CONSUMIDOR
Nós, na Ferrero, queremos proporcionar-lhe a melhor experiência de consumo possível e estamos empenhados em proteger a sua privacidade. Em consonância com este compromisso, gostaríamos de o informar sobre a forma como iremos tratar os seus dados pessoais no contexto das atividades dos nossos Centros de Serviço de Atenção ao Consumidor, conforme detalhado no presente aviso informativo (doravante, "Aviso").
1. Quem somos?
A Ferrero Ibérica, S.A., sociedade comercial constituída ao abrigo do direito espanhol, com sede social em WTC Almeda Park, Plaça de la Pau s/n, Edificio 2, 3ª planta, 08940 Cornellà de Llobregat (Barcelona), Espanha, contribuinte fiscal espanhol (C.I.F) número A-58536111 (doravante “Ferrero” ou "nós"). Ao recolher e tratar dados pessoais para fins de assistência ao consumidor, a Ferrero atua como responsável pelo tratamento, nos termos do RGPD.
A Ferrero nomeou um encarregado da proteção de dados, que será o principal ponto de contacto para questões relacionadas com a proteção de dados. Se tiver alguma dúvida sobre o tratamento dos seus dados pessoais ou se pretender exercer algum dos seus direitos em matéria de proteção de dados, não hesite em contactar o nosso encarregado da proteção de dados através do endereço privacy.pt@ferrero.com.
2. Que dados pessoais recolhemos?
(a)Informações que recolhemos diretamente do utilizador
Tratamos os dados pessoais que nos fornece diretamente quando entra em contacto com o nosso Serviço de Atenção ao Consumidor (doravante, “SAC”). Aqui incluem-se:
- o seu primeiro e último nome;
- o país onde se encontra;
- o seu endereço de correio eletrónico;
- se tem 18 ou mais anos de idade;
- as informações necessárias para descrever a questão relatada.
Poderá também fornecer o seu número de telefone, morada ou qualquer outra informação que considere relevante e necessária.
Alguns dados pessoais são essenciais para que o SAC possa dar resposta ao seu pedido. Se nos contactar por telefone, o operador especificará que dados pessoais são necessários no momento do primeiro contacto (principalmente, o seu nome e dados de contacto). Se nos contactar por escrito, os campos obrigatórios serão assinalados no formulário online.
Quando dirigir uma pergunta, formular um comentário ou comunicar um problema ao SAC, pedimos-lhe que se abstenha de partilhar qualquer informação relativa a outras pessoas, a menos que esteja legalmente autorizado a fazê-lo, por exemplo, na sua qualidade de pai, mãe ou tutor legal de um menor, ou mediante o consentimento expresso da(s) pessoa(s) em causa.
(a)Informações que recolhemos de outras fontes
A Ferrero também poderá obter informações sobre o nível de satisfação, os comentários, as preocupações ou os problemas dos consumidores a partir de outras fontes. Em particular, no contexto das nossas atividades de atenção ao consumidor, podemos recolher informações das redes sociais (por exemplo, se publicar uma pergunta na página de fãs de Nutella ou de outro produto Ferrero nas redes sociais) e de plataformas de comércio eletrónico (por exemplo, se publicar uma crítica pública numa plataforma de comércio eletrónico).
Além disso, a Ferrero poderá recolher informações relativas ao apoio ao consumidor junto de outras pessoas. Nomeadamente, podemos receber informações dos(as):
- nossos parceiros comerciais (por exemplo, um supermercado onde comprou um produto Ferrero pode informar-nos sobre um comentário, comunicação ou questão levantada por si);
- nossos prestadores de serviços de atenção ao consumidor (por exemplo, um colaborador do apoio ao consumidor poderá enviar-nos as queixas ou comentários que o utilizador tenha publicado nas redes sociais);
- outras empresas ou departamentos do Grupo Ferrero do sector alimentar (por exemplo, poderá ter contactado por engano o SAC da Ferrero noutro país, ou o departamento errado, caso em que a sua comunicação nos será reencaminhada).
A proteção dos dados pessoais dos consumidores é um aspeto fundamental da nossa relação com os nossos parceiros comerciais e prestadores de serviços. É por isso que apenas recolhemos e tratamos informações dos mesmos quando necessário para um fim legítimo (por exemplo, a proteção do consumidor), em conformidade com a legislação aplicável de proteção de dados pessoais.
3. E quanto aos dados pessoais sensíveis?
De um modo geral, pedimos-lhe que se abstenha de partilhar quaisquer dados pessoais sensíveis com o SAC se isso não for necessário para responder ao seu pedido ou comunicação.
Os dados pessoais sensíveis incluem informações relativas à sua saúde, origem racial ou étnica, opiniões políticas, convicções religiosas ou filosóficas, filiação sindical, dados genéticos ou biométricos, vida sexual ou orientação sexual.
Em alguns casos, compreendemos que o utilizador pode voluntária ou inadvertidamente partilhar connosco dados pessoais sensíveis ao fazer uma pergunta, formular um comentário ou comunicar um problema (por exemplo, uma pergunta sobre alergénios). Se o tratamento de dados pessoais sensíveis for necessário para responder ao seu pedido ou para tratar corretamente a questão que nos foi comunicada, certificar-nos-emos de que obtemos o seu consentimento explícito antes de o fazer.
Do mesmo modo, quando recolhemos dados pessoais sensíveis de outras fontes, como dos nossos parceiros comerciais (por exemplo, um supermercado que vende produtos Ferrero), certificamo-nos de que essa recolha é lícita (por exemplo, o interessado deu o seu consentimento explícito).
A Ferrero trata os dados pessoais sensíveis com o maior nível de confidencialidade e em conformidade com todas a legislação aplicaável.
4. Quais são as finalidades e os fundamentos jurídicos do tratamento?
No contexto das atividades do SAC, trataremos os seus dados pessoais apenas para finalidades específicas e legítimas. Cada finalidade e o respetivo fundamento jurídico encontram-se descritos no quadro abaixo:
Finalidade | Fundamento jurídico | |
Para os dados pessoais em geral | ||
1. | para acusar a receção e/ou fornecer uma resposta à(s) sua(s) pergunta(s) ou comentário(s) | a execução dos serviços prestados pelo SAC a seu pedido |
2. | para dar resposta, atenuar o risco ou resolver o(s) problema(s) comunicados à Ferrero | os interesses legítimos da Ferrero para resolver adequadamente qualquer questão relacionada com as atividades da Ferrero ou de qualquer empresa do Grupo Ferrero |
3. | Para cumprir as políticas e procedimentos internos da Ferrero e/ou para melhorar os nossos procedimentos, produtos ou serviços (incluindo em matéria de segurança, qualidade, relatórios do grupo, auditoria ou certificação) | os interesses legítimos prosseguidos pela Ferrero para evitar novos incidentes e melhorar os procedimentos, produtos e serviços da Ferrero ou de qualquer empresa do Grupo Ferrero |
4. | para defender os interesses gerais da Ferrero ou de qualquer entidade do Grupo Ferrero, incluindo a proteção da sua reputação ou a defesa da sua posição no contexto de uma reclamação ou litígio | os interesses legítimos prosseguidos pela Ferrero para defender os interesses financeiros, de reputação ou outros interesses gerais da Ferrero ou de qualquer entidade do Grupo Ferrero |
5. | para o cumprimento de todas as leis e regulamentos aplicáveis, incluindo a responsabilidade pelos produtos e os regulamentos em matéria de saúde e segurança | o tratamento é necessário para o cumprimento de uma obrigação legal a que está sujeito o responsável pelo tratamento |
6. | para ligação ou cooperação com as autoridades competentes em matéria de saúde pública ou de segurança dos géneros alimentícios | o tratamento é necessário para o cumprimento de uma obrigação legal ou para o desempenho de uma tarefa de interesse público |
7. | para fins de formação ou para melhorar a qualidade dos nossos serviços, quando nos tiver contactado por telefone (gravação de chamadas telefónicas) | o seu consentimento e o interesse legítimo da Ferrero em melhorar a qualidade dos nossos serviços de apoio ao consumidor |
Para dados pessoais sensíveis (por exemplo, dados de saúde) | ||
8. | para responder ao seu pedido, tratar a sua reclamação ou resolver um problema relacionado com os nossos produtos, marcas ou serviços (por exemplo, pergunta ou problema sobre alergénios) | o seu consentimento explícito (através de um pedido de consentimento separado) ou o facto de ter manifestamente tornado públicos estes dados pessoais (por exemplo, publicação nas redes sociais) |
9. | para fazer face a um risco grave para a saúde de uma pessoa (por exemplo, para informar os serviços de emergência em caso de reação alérgica grave) | o tratamento é necessário para proteger os interesses vitais de uma pessoa |
10. | para fazer face a um risco sanitário ou de saúde significativo, em conformidade com a regulamentação em matéria de segurança alimentar ou com as políticas de saúde pública (por exemplo, procedimento de recolha de produtos devido a (risco de) contaminação) | o tratamento é necessário por razões de interesse público no domínio da saúde pública |
11. | para defender os interesses legais, financeiros ou reputacionais da Ferrero ou de qualquer entidade do Grupo Ferrero no contexto de um litígio ou diferendo | para a interposição, exercício ou defesa de uma ação judicial pela Ferrero ou por qualquer outra entidade do Grupo Ferrero |
5. Durante quanto tempo conservamos os seus dados pessoais?
Os seus dados pessoais são conservados, em conformidade com o RGPD e outras normas aplicáveis em matéria de proteção de dados pessoais, apenas durante o tempo necessário para atingir as finalidades acima mencionadas. Em particular, aplicam-se os seguintes períodos de conservação:
- 3 meses para as gravações de chamadas quando nos tiver contactado por telefone.
- 12 meses no caso de comentários gerais ou pedidos de informação relacionados com as nossas atividades, produtos ou marcas (por exemplo, disponibilidade de um determinado produto num determinado país), que não estejam relacionados com a qualidade dos nossos produtos ou serviços.
- 24 meses em caso de comentários ou relatórios sobre a qualidade dos nossos produtos ou serviços (por exemplo, reclamação sobre a frescura de um produto Ferrero; informação sobre a falta de um produto; relatório sobre uma falha no Website da Ferrero, etc.).
- 10 anos quando se trate de relatos de incidentes considerados críticos e suscetíveis de implicar responsabilidade (por exemplo, hospitalização, asfixia ou outros eventos críticos).
No caso de as informações fornecidas darem origem a uma reclamação, litígio ou processo judicial, os períodos de conservação acima referidos podem ser alargados. Em particular, os seus dados pessoais serão conservados até que a questão seja totalmente resolvida (por exemplo, solução final, acordo, decisão ou sentença), podendo ainda ser arquivados por tempo superior de acordo com a legislação aplicável.
6. Com quem partilhamos os seus dados pessoais?
A Ferrero está empenhada em garantir a confidencialidade dos seus dados pessoais. Entre outras medidas, os colaboradores do SAC estão sujeitos a uma obrigação de confidencialidade e apenas partilharão os seus dados pessoais com um número limitado de pessoas relevantes (os "Destinatários"), cujo envolvimento é necessário para atingir as finalidades mencionados acima.
Em particular, os seus dados pessoais podem ser partilhados com os seguintes Destinatários:
- O(s) colaboradores(s) do SAC que recebe(m) a sua pergunta, comentário ou queixa, a fim de poder(em) dar-lhe uma resposta ou resolver o problema.
- Outro(s) departamento(s) da Ferrero cujo envolvimento seja necessário para responder ao seu pedido, tratar a sua reclamação ou resolver o problema (por exemplo, se comunicar um problema de qualidade do produto, com o departamento de Segurança e Qualidade Alimentar das empresas em causa do Grupo Ferrero).
- Com o fornecedor, prestador de serviços, distribuidor ou vendedor cujo envolvimento seja necessário para responder ao seu pedido ou resolver o problema comunicado por si (por exemplo, se comunicar um problema relativo à frescura de um produto Ferrero num ponto de venda específico, poderemos contactar o vendedor).
- Com a(s) autoridade(s) pública(s) competente(s), quando tal for exigido por lei (por exemplo, quando a Ferrero tiver de cooperar com a autoridade competente em matéria de segurança alimentar).
- Com os nossos auditores, consultores jurídicos, advogados ou as autoridades públicas ou tribunais competentes, sempre que necessário para que a Ferrero ou uma empresa do Grupo Ferrero cumpra as políticas internas, a lei ou para instaurar ou se defender contra uma ação legal (incluindo no contexto de processos judiciais).
A fim de proteger a sua privacidade, os seus dados pessoais serão anonimizados ou pseudonimizados antes de serem partilhados com os Destinatários relevantes, sempre que possível (ou seja, sempre que tal não ponha em causa a finalidade do tratamento).
Pode ainda obter informações sobre a identidade dos Destinatários dos seus dados pessoais contactando-nos através do endereço de e-mail privacy.pt@ferrero.com.
7. Transferimos os seus dados pessoais para outro país?
Regra geral, o seu pedido só será tratado pelo SAC ao qual se dirigiu. No entanto, os seus dados pessoais podem ser transferidos para Destinatários localizados noutro país. Em particular, os servidores da nossa base de dados de atendimento ao consumidor estão localizados em Itália.
A Ferrero garantirá que os seus dados pessoais são sempre transferidos de forma segura e legal. Em particular, se estiver localizado no Espaço Económico Europeu (EEE) e os seus dados pessoais tiverem de ser transferidos para fora do EEE para um país que não ofereça um nível adequado de proteção de dados, a Ferrero compromete-se a adotar um mecanismo de transferência adequada, bem como medidas suplementares, se necessário (por exemplo, encriptação). Pode solicitar uma cópia do instrumento de transferência aplicável (se existir) contactando-nos através do endereço privacy.pt@ferrero.com.
8. Quais são os seus direitos em matéria de proteção de dados?
O utilizador tem vários direitos, nos termos do RGPD, em relação ao tratamento dos seus dados pessoais. Incluindo o direito a:
- obter informações adicionais ou esclarecimentos sobre o tratamento dos seus dados pessoais e para obter uma cópia dos seus dados pessoais;
- solicitar a correção dos seus dados pessoais se estes estiverem incorretos ou incompletos;
- opor-se ao tratamento dos seus dados pessoais por motivos relacionados com a sua situação particular, sempre que o tratamento se baseie num dos nossos interesses legítimos;
- obter da nossa parte a limitação do tratamento (ou seja, a suspensão temporária do tratamento) enquanto avaliamos a validade de outro pedido relacionado com os seus dados pessoais;
- à portabilidade dos dados sempre que nos tenha fornecido dados pessoais (ou seja, o direito de receber os seus dados pessoais num formato de uso corrente e de leitura ótica e que estes sejam transmitidos a outro responsável pelo tratamento);
- solicitar o apagamento dos seus dados pessoais;
- retirar o seu consentimento, sempre que os seus dados pessoais tenham sido recolhidos ou estejam a ser tratados com base no seu consentimento.
Pode exercer estes direitos a qualquer momento, contactando-nos por escrito para o endereço de e-mail privacy.pt@ferrero.com. Analisaremos o seu pedido e dar-lhe-emos uma resposta com a maior brevidade possível.
Se considerar que a Ferrero não tratou corretamente o seu pedido ou infringiu a legislação aplicável em matéria de proteção de dados, pode apresentar uma queixa junto da autoridade de controlo competente do seu local de residência. Em Portugal essa autoridade é a Comissão Nacional de Proteção de Dados (www.cnpd.pt).
9. Informações gerais
Este Aviso foi atualizado pela última vez em fevereiro de 2024. Ocasionalmente, a Ferrero alterará o presente Aviso. Por conseguinte, a Ferrero convida-o a visitar regularmente esta página para se manter atualizado.