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DATENSCHUTZHINWEIS – Consumer Contact Center (Verbraucherservice)

Wir von Ferrero möchten Ihnen das bestmögliche Konsumenten-Erfahrung bieten und verpflichten uns, Ihr Recht auf Privatsphäre zu schützen. Im Einklang mit dieser Verpflichtung möchten wir Sie in diesem Datenschutzhinweis („der Hinweis“) darüber informieren, wie wir Ihre personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit den Aktivitäten unseres „Consumer Contact Center“ (hier auch „Verbraucherservice“) verarbeiten.

1. Wer sind wir?

Ferrero Deutschland GmbH hat ihren eingetragenen Sitz im Hainer Weg 120, 60599 Frankfurt am Main, Deutschland (im Folgenden „Ferrero“ oder „wir“). Bei der Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten zu Zwecken des Verbraucherservices ist Ferrero Verantwortlicher für die Datenverarbeitung.

Ferrero hat einen Datenschutzbeauftragten ernannt, der Ihr Hauptansprechpartner für Datenschutzfragen ist. Wenn Sie Fragen zur Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten haben oder ihre datenschutzrechtlichen Rechte ausüben möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Datenschutzbeauftragten unter datenschutzbeauftragter@ferrero.com oder schreiben Sie eine E-Mail an consumerservice@ferrero.com.

2. Welche personenbezogenen Daten erheben wir?

(a) Informationen, die wir direkt bei Ihnen erheben

Wir verarbeiten personenbezogene Daten, die Sie direkt an uns übermitteln, wenn Sie mit unserem Verbraucherservice in Kontakt treten. Dazu gehören:

Ihr Vor- und Nachname
das Land, in dem sie wohnen
Ihre E-Mail-Adresse
ob Sie über 18 Jahre alt sind
nähere Angaben zu Ihrer Frage, Ihrem Kommentar oder dem Vorfall, den Sie uns melden.

Sie können außerdem Ihre Telefonnummer, Ihre postalische Adresse oder andere Informationen, die Sie für relevant halten, auf freiwilliger Basis angeben.

Einige personenbezogene Daten sind notwendig für unseren Verbraucherservice, um Ihre Anfrage zu bearbeiten. Wenn Sie uns telefonisch kontaktieren, gibt Ihr Gesprächspartner bei der ersten Kontaktaufnahme an, welche personenbezogenen Daten von Ihnen benötigt werden (vor allem Ihr Namen und Ihre Kontaktdaten). Wenn Sie uns schreiben, sind im betreffenden Kontaktformular Pflichtfelder als solche gekennzeichnet.

Wenn Sie eine Frage stellen, einen Kommentar formulieren oder einen Vorfall an unseren Verbraucherservice melden, bitten wir Sie, von der Weitergabe von Informationen über andere Personen abzusehen, es sei denn, Sie sind rechtlich dazu befugt, z. B. in Ihrer Eigenschaft als Elternteil oder Erziehungsberechtigter eines Kindes, oder Sie haben die ausdrückliche Zustimmung der betroffenen Person(en) erhalten.

(b) Informationen aus anderen Quellen

Ferrero kann Informationen über die Zufriedenheit der Verbraucher, Kommentare, Bedenken oder Vorfälle auch aus anderen Quellen erhalten. Insbesondere können wir im Rahmen unserer Aktivitäten zur Verbraucherbetreuung Informationen aus sozialen Medien (z. B. wenn Sie eine Frage auf der Social-Media-Fanpage von Nutella oder einem anderen Ferrero-Produkt posten) und E-Commerce- Plattformen (z. B. wenn Sie eine öffentliche Bewertung auf einer E-Commerce-Plattform abgeben) erheben.

Zusätzlich kann Ferrero Informationen zur Verbraucherbetreuung von anderen Personen erhalten. Insbesondere können wir solche Informationen erhalten von

unseren Handelspartnern (z.B. in Supermarkt, in dem Sie ein Ferrero-Produkt gekauft haben, informiert uns über Ihren Kommentar, ihre Bedenken oder den Ihrerseits vorgebrachten Vorfall)
unseren Partnern in der Verbraucherbetreuung (z.B. ein mit dem Verbraucherschutz Beauftragter kann uns eine Beschwerde oder einen Kommentar übermitteln, den Sie in sozialen Medien gepostet haben)
anderen Unternehmen oder Abteilungen der Ferrero-Gruppe (z.B., wenn Sie aus Versehen zum Verbraucherservice von Ferrero in einem anderen Land oder zur nicht zuständigen Abteilung Kontakt aufgenommen haben, werden die Kollegen Ihre Anfrage weiterleiten).

Der Schutz der Privatsphäre der Verbraucher ist ein wichtiger Aspekt unserer Beziehungen zu unseren Handelspartnern und Dienstleistern. Deshalb erheben und verarbeiten wir nur dann Informationen von ihnen, wenn dies zur Erreichung eines legitimen Zwecks (z. B. Verbraucherschutz) erforderlich ist, und zwar unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen.

3. Was ist mit sensiblen personenbezogenen Daten?

Allgemein bitten wir Sie, von der Weitergabe sensibler Daten an den Verbraucherservice abzusehen, wenn dies nicht zur Beantwortung Ihrer Anfrage oder Ihres Anliegens nicht erforderlich ist.

Sensible personenbezogene Daten beinhalten Angaben bezogene auf Ihre Gesundheit, rassische oder ethnische Herkunft, politische Meinungen, religiöse oder weltanschauliche Überzeugungen, Gewerkschaftszugehörigkeit, genetische oder biometrische Daten, Daten zum Sexualleben oder der sexuellen Orientierung.

Wir sind uns bewusst, dass Sie in manchen Fällen freiwillig oder versehentlich sensible personenbezogene Daten an uns übermitteln, wenn Sie eine Frage stellen, einen Kommentar formulieren oder einen Vorfall melden (z.B. bei einer Frage zu Allergenen). Wenn die Verarbeitung sensibler personenbezogener Daten zur Beantwortung Ihrer Frage oder zur ordnungsgemäßen Bearbeitung des uns gemeldeten Vorfalls erforderlich ist, werden wir vorher ihre ausdrückliche Zustimmung einholen.

Wenn wir sensible personenbezogene Daten aus anderen Quellen erheben, z. B. von unseren Handelspartnern (wie einem Supermarkt, der Ferrero-Produkte verkauft), stellen wir sicher, dass diese Erhebung rechtmäßig ist (z.B. da Sie ihr ausdrücklich zugestimmt haben).

Seien Sie versichert, dass wir alle sensiblen personenbezogenen Daten mit höchster Vertraulichkeit und im Einklang mit allen geltenden Gesetzen behandeln werden.

4. Was sind die Zwecke und Rechtsgrundlagen der Datenverarbeitung?

Im Zusammenhang mit den Aktivitäten unseres Verbraucherservices werden wir Ihre personenbezogenen Daten nur zu spezifischen und rechtmäßigen Zwecken verarbeiten. Die einzelnen Zwecke und ihre Rechtsgrundlage sind in der nachstehenden Tabelle beschrieben:

	Zweck	Rechtsgrundlage
Für personenbezogene Daten im Allgemeinen
1.	für die Empfangsbestätigung und/oder die Beantwortung Ihrer/s Frage(n) oder Kommentars/e	zur Erbringung der Dienstleistungen des Verbraucherservices auf Ihren Wunsch hin
2.	für die Behandlung, Risikominderung oder Lösung des Vorfalls/der Probleme, die Sie Ferrero melden	die von Ferrero verfolgten berechtigten Interessen zur angemessenen Behandlung von Vorfällen/ Problemen im Zusammenhang mit den Tätigkeiten von Ferrero oder eines Unternehmens der Ferrero-Gruppe
3.	zur Einhaltung der internen Richtlinien und Prozesse von Ferrero und/oder zur Verbesserung unserer Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen (einschließlich solche betreffend Sicherheit, Qualität, Konzernberichterstattung, Audits oder Zertifizierungen), einschließlich wiederkehrender Auswertungen, die sich darauf beziehen, ob die von Ferrero in seinem Ethikkodex festgelegten ethischen und rechtlichen Anforderungen eingehalten wurden.	die von Ferrero verfolgten berechtigten Interessen zur Verhinderung weiterer Vorfälle/ Probleme und zur Verbesserung der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen von Ferrero oder eines Unternehmens der Ferrero- Gruppe
4.	zum Schutz der allgemeinen Interessen von Ferrero oder einer anderen Gesellschaft der Ferrero-Gruppe, einschließlich dem Schutz des guten Rufes oder zur Verteidigung unserer Position im Zusammenhang mit einer Forderung oder einer Klage	die von Ferrero verfolgten berechtigten Interessen zum Schutz der finanziellen Interessen, des guten Rufs oder anderer allgemeiner Interessen von Ferrero oder einer anderen Gesellschaft der Ferrero- Gruppe
5.	zur Einhaltung aller geltenden Gesetze und Vorschriften, einschließlich Produkthaftungs-, Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften	die Verarbeitung ist zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung erforderlich, welcher der für die Verarbeitung Verantwortliche unterliegt
6.	für die Kontaktaufnahme oder Zusammenarbeit mit den zuständigen Gesundheitsbehörden oder Lebensmittelsicherheitsbehörden	die Verarbeitung ist für die Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung oder für die Wahrnehmung einer Aufgabe im öffentlichen Interesse erforderlich
7.	zu Schulungszwecken oder zur Verbesserung unserer Service-Qualität, wenn Sie uns telefonisch kontaktiert haben (Aufzeichnung von Telefonaten)	Ihre Einwilligung und das berechtigte Interesse von Ferrero an der Verbesserung der Qualität unseres Verbraucherservices

8.	bei Ausübung Ihrer Rechte gem. Art. 7 Abs. 3 Satz 1 DSGVO und Art. 15 bis 22 DSGVO zum Zweck der Umsetzung dieser Rechte und um den Nachweis hierüber erbringen zu können	die Verarbeitung ist zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung des Verantwortlichen, sowie im Konfliktfall zur Verteidigung von Rechtspositionen erforderlich
Für sensible personenbezogene Daten (z.B. Gesundheitsdaten)
9.	zur Beantwortung Ihrer Anfrage, Bearbeitung Ihrer Beschwerde oder zur Behandlung eines Vorfalls in Bezug auf unsere Produkte, Marken oder Dienstleistungen (z.B. Frage oder Vorfall in Bezug auf Allergene).	Ihre ausdrückliche Einwilligung oder die Tatsache, dass Sie diese personenbezogenen Daten offenkundig öffentlich gemacht haben (z. B. durch Beiträge in sozialen Medien)
10.	um ein ernstes Gesundheitsrisiko für eine Person abzuwehren (z.B. um die Rettungsdienste im Falle einer schweren allergischen Reaktion zu informieren)	Die Verarbeitung ist notwendig, um die lebenswichtigen Interessen einer Person zu schützen.
11.	um ein erhebliches Gesundheits- oder Hygienerisiko gemäß den Vorschriften zur Lebensmittelsicherheit oder der staatlichen Gesundheitspolitik abzuwehren (z. B. Produktrückrufverfahren aufgrund eines (Kontaminations-)Risikos)	Die Verarbeitung ist aus Gründen des öffentlichen Interesses im Bereich der öffentlichen Gesundheit erforderlich
12.	zum Schutz der rechtlichen oder finanziellen Interessen, sowie des guten Rufs von Ferrero oder einer anderen Gesellschaft der Ferrero-Gruppe im Rahmen eines Streitfalls oder eines Rechtsstreits zur Begründung, Ausübung oder Verteidigung eines Rechtsanspruchs von Ferrero oder einer anderen Gesellschaft der Ferrero-Gruppe	Zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung eines Rechtsanspruchs durch Ferrero oder eine andere Gesellschaft der Ferrero-Gruppe

5. Wie lange speichern wir Ihre personenbezogenen Daten?

Ihre personenbezogenen Daten speichern wir nicht länger, als zur Erfüllung der oben genannten Zwecke erforderlich ist. Insbesondere gelten die folgenden Speicherfristen:

3 Monate für die Aufzeichnung von Telefongesprächen, wenn sie uns telefonisch kontaktiert haben.
12 Monate im Fall genereller Kommentare oder Anfragen betreffend unsere Aktivitäten, Produkte bzw. Marken (z.B. zur Verfügbarkeit eines bestimmten Produktes in einem bestimmten Land), die nicht die Qualität unserer Produkte oder Dienstleistungen betreffen oder Anfragen im Zusammenhang mit Veröffentlichungen oder Nachrichten über unser Unternehmen/unsere Marken.
24 Monate im Fall von Kommentaren oder Berichten betreffend die Qualität unserer Produkte oder Dienstleistungen (z.B. Beschwerde über die Frische eines Ferrero-Produktes; Informationen über einen Produktmangel; Bericht zu einem Website-Ausfall; etc.).
10 Jahre im Falle von Kommentaren oder Berichten, die als kritisch angesehen werden und zur Haftung führen können (z. B. Krankenhausaufenthalt, Erstickung oder andere kritische Ereignisse).
Für den Fall, dass die bereitgestellten Informationen zu einer Forderung, einem Streitfall oder einem Gerichtsverfahren führen, können die oben genannten Aufbewahrungsfristen verlängert werden. Insbesondere werden Ihre personenbezogenen Daten so lange aufbewahrt, bis die Angelegenheit vollständig geklärt ist (z. B. endgültige Lösung, Vergleich, Entscheidung oder Urteil), und können darüber hinaus im Einklang mit dem geltenden Recht archiviert werden.

6. An wen geben wir Ihre personenbezogenen Daten weiter?

Ferrero ist verpflichtet, die Vertraulichkeit Ihrer personenbezogenen Daten sicherzustellen. Unter anderem unterliegen unsere Mitarbeitenden im Verbraucherservice einer Vertraulichkeitsverpflichtung und werden Ihre personenbezogenen Daten nur an eine beschränkte Anzahl relevanter Personen weitergeben („die Empfänger“), deren Einbeziehung zur Erreichung der oben genannten Zwecke erforderlich ist. Insbesondere können Ihre personenbezogenen Daten an folgende Empfänger weitergegeben werden:

Die Mitarbeitenden des Verbraucherservice, welche die von Ihnen empfangene Frage, Ihren Kommentar oder Ihre Beschwerde beantworten oder sich mit Ihrem Anliegen beschäftigen.
Andere Abteilungen von Ferrero, deren Einbindung zur Beantwortung Ihrer Frage, zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde oder zur Behandlung Ihres Anliegen erforderlich ist ( z.B. wenn Sie einen Vorfall zur Produkt-Qualität melden, an die Abteilung Lebensmittelsicherheit & Qualität des betreffenden Unternehmens der Ferrero-Gruppe).
An Lieferanten, Dienstleister, Händler oder Verkäufer, deren Einschaltung für die Beantwortung Ihrer Anfrage oder die Lösung des von Ihnen gemeldeten Problems erforderlich ist (z. B. wenn Sie ein Problem mit der Frische eines Ferrero-Produkts in einer bestimmten Verkaufsstelle melden, können wir den Verkäufer kontaktieren).
An die zuständige(n) Behörde(n), wenn dies gesetzlich vorgeschrieben ist (z. B. wenn Ferrero mit der zuständigen Behörde für Lebensmittelsicherheit zusammenarbeiten muss).
An unsere Wirtschaftsprüfer, Rechtsberater, Rechtsanwälte oder die zuständigen Behörden oder Gerichte, wenn dies für Ferrero oder ein Unternehmen der Ferrero-Gruppe zur Einhaltung der internen Richtlinien oder Gesetze erforderlich ist, sowie zur Begründung oder Verteidigung eines Rechtsanspruchs (auch im Rahmen eines Gerichtsverfahrens).

Um Ihre Privatsphäre zu schützen, werden Ihre personenbezogenen Daten im Rahmen des Möglichen anonymisiert oder pseudonymisiert, bevor sie an die relevanten Empfänger weitergegeben werden (soweit der Zweck der Verarbeitung dadurch nicht beeinträchtigt wird).

Sie können eine Anfrage stellen zur Identität der Empfänger Ihrer personenbezogenen Daten, indem Sie an consumerservice@ferrero.com schreiben

7. Übermitteln wir Ihre Daten in andere Länder?

Im Allgemeinen wird Ihre Anfrage nur von dem Verbraucherservice bearbeitet, an den Sie sich gewendet hatten. Ihre personenbezogenen Daten können jedoch an Empfänger in einem anderen Land übermittelt werden.

Ferrero stellt sicher, dass Ihre personenbezogenen Daten stets auf sichere und rechtmäßige Weise übermittelt werden. Wenn Sie sich im Europäischen Wirtschaftsraum befinden und einer der Empfänger Ihrer personenbezogenen Daten außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraumes in einem Land sitzt, das kein vergleichbares Datenschutzniveau bietet, ist Ferrero insbesondere verpflichtet, ein von der DSGVO vorgesehenes Instrument für den Drittlandstransfer und soweit notwendig, zusätzliche Maßnahmen zu ergreifen (wie z.B. Verschlüsselung). Sofern zutreffend, können Sie können eine Kopie des angewendeten Transfer-Instruments anfragen, indem Sie an consumerservice@ferrero.com schreiben.

8. Welche Rechte haben Sie in Bezug auf den Datenschutz?

Als von der Verarbeitung personenbezogener Daten betroffene Person haben Sie verschiedene datenschutzrechtliche Rechte. Sie können diese Rechte jederzeit ausüben, indem Sie an consumerservice@ferrero.com schreiben.

Im Einzelnen haben Sie folgende Rechte:

Das Recht auf Auskunft über die verarbeiteten Daten und auf eine Kopie der personenbezogenen Daten, die Gegenstand der Verarbeitung sind.
Das Recht auf Berichtigung Ihrer personenbezogenen Daten, wenn diese inkorrekt oder unvollständig sind.
Das Recht, der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, zu widersprechen, wenn die Verarbeitung auf unseren berechtigten Interessen beruht (z. B. Verarbeitung für externe Kommunikationszwecke).
Das Recht, von uns die Einschränkung der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zu verlangen (d. h. eine vorübergehende Aussetzung der Verarbeitung), während wir die Gültigkeit einer anderen Anfrage in Bezug auf Ihre personenbezogenen Daten prüfen.
Das Recht auf die Übertragbarkeit Ihrer Daten, wann immer Sie uns personenbezogene Daten zur Verfügung gestellt haben (d. h. das Recht, Ihre personenbezogenen Daten in einem gängigen und maschinenlesbaren Format zu erhalten und sie an einen anderen Verantwortlichen zu übermitteln).
Das Recht, die Löschung Ihrer personenbezogenen Daten zu verlangen („Recht auf Vergessenwerden“).
Das Recht, Ihre Einwilligung mit Wirkung für die Zukunft zu widerrufen, wenn und soweit Ihre personenbezogenen Daten auf Basis Ihrer Einwilligung erhoben oder verarbeitet werden

Sie können diese Rechte jederzeit ausüben, indem Sie an consumerservice@ferrero.com schreiben. Wir werden Ihre Anfrage prüfen und uns so schnell wie möglich mit einer Antwort bei Ihnen melden.

Wenn Sie glauben, dass Ferrero Ihre Anfrage nicht ordnungsgemäß behandelt oder das geltende Datenschutzrecht verletzt wurde, haben Sie das Recht, Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einzureichen.

9. Allgemeines

Dieser Hinweis wurde zuletzt im Januar 2024 aktualisiert. Von Zeit zu Zeit wird Ferrero diesen Hinweis anpassen. Daher laden wir Sie ein, diese Website regelmäßig zu besuchen, um auf dem Laufenden zu bleiben.