Aviso de privacidad - Servicio de Atención al Consumidor
En Ferrero deseamos ofrecerle la mejor experiencia de consumo posible y estamos comprometidos a proteger su derecho a la protección de datos personales. En línea con este compromiso, nos gustaría informarle sobre cómo trataremos sus datos personales en el contexto de las actividades de nuestros Centros de Contacto con el Consumidor, tal y como se detalla en este aviso informativo (el "Aviso").
1. Quiénes somos?
Ferrero Iberica tiene su domicilio social en WTC Almeda Park, Plaça de la Pau s/n, Edificio 2, 3ª planta. (08940) Cornellà de Llobregat, Barcelona, España. (en lo sucesivo, "Ferrero" o "nosotros"). Al recopilar y procesar datos personales para fines de atención al consumidor, Ferrero actúa como controlador de datos.
Ferrero ha designado a un Delegado de Protección de Datos ("DPO", por sus siglas en inglés) como responsable para asuntos relacionados con protección de datos. Si tiene alguna pregunta sobre el tratamiento de sus datos personales o si desea ejercer alguno de sus derechos de protección de datos, no dude en ponerse en contacto con nuestro DPO en: privacy.es@ferrero.com
2. ¿Qué datos personales recogemos?
a) Datos que recogemos directamente de usted
Tratamos los datos personales que usted nos facilita directamente cuando se pone en contacto con nuestro Centro de Contacto con el Consumidor. Esto incluye
- su nombre y apellidos
- el país en el que se encuentra
- su dirección de correo electrónico
- si es mayor de 18 años
- los detalles de su pregunta, comentario o asunto que nos comunica.
Usted también puede facilitar voluntariamente su número de teléfono, dirección postal o cualquier otra información que considere relevante.
Algunos datos personales son esenciales para que nuestro Centro de Contacto con los Consumidores pueda atender su solicitud. Si se pone en contacto con nosotros por teléfono, el operador especificará qué datos personales son necesarios en el momento del primer contacto (principalmente, su nombre y datos de contacto). Si se pone en contacto con nosotros por escrito, los campos obligatorios se marcarán como tales en el formulario en línea correspondiente.
Cuando haga una pregunta, formule un comentario o comunique un problema a nuestro Centro de Contacto con el Consumidor, le rogamos que se abstenga de compartir cualquier información relativa a otras personas, a menos que esté legalmente autorizado a hacerlo, por ejemplo, en su calidad de padre o tutor legal de un menor, o cuando haya obtenido el consentimiento expreso de la persona o personas afectadas.
b) Información que obtenemos de otras fuentes
Ferrero también puede obtener información sobre la satisfacción del consumidor, comentarios, preocupaciones o problemas de otras fuentes. En particular, en el contexto de nuestras actividades de atención al consumidor, podemos recopilar información de las redes sociales (por ejemplo, si usted publica manifiesta una consulta sobre algún producto Nutella o Ferrero en las redes sociales, nosotros podremos redirigirle a nuevo servicio de atención al consumidor) y de las plataformas de comercio electrónico (por ejemplo, si publica una reseña pública en una plataforma de comercio electrónico).
Además, Ferrero puede recopilar información relacionada con la atención al consumidor de otras personas. En particular, podemos recibir información de:
- nuestros distribuidores (por ejemplo, un supermercado en el que usted compró un producto Ferrero puede informarnos sobre un comentario, inquietud o problema planteado por usted a su servicio de atención al consumidor).
- nuestros proveedores de atención al consumidor (por ejemplo, un agente de atención al consumidor puede remitirnos una queja o comentario que haya publicado en las redes sociales).
- otras empresas o departamentos del Grupo Ferrero del sector alimentación que estén ubicadas dentro del Espacio Económico Europeo (por ejemplo, es posible que por error haya contactado al Centro de Contacto al Consumidor de Ferrero en otro país, o al departamento equivocado, en cuyo caso nuestro compañero nos reenviará su comunicación).
La protección de los datos personales de los consumidores es un aspecto clave de nuestra relación con nuestros socios comerciales y proveedores de servicios. Por eso solo recabamos y tratamos información de ellos cuando exista una legitimación suficiente (por ejemplo, la protección del consumidor), en cumplimiento de la legislación aplicable en materia de protección de datos personales.
3. ¿Qué ocurre con los datos personales sensibles?
En general, le rogamos que se abstenga de compartir cualquier dato personal sensible con nuestro Centro de Contacto con el Consumidor cuando no sea necesario para responder a su solicitud o inquietud, esto es, que se limite a lo estrictamente indispensable.
Los datos personales sensibles incluyen información relativa a su salud, origen racial o étnico, opiniones políticas, creencias religiosas o filosóficas, afiliación sindical, datos genéticos o biométricos, vida u orientación sexual.
En algunos casos, entendemos que usted puede compartir voluntaria o involuntariamente datos personales sensibles con nosotros al hacer una pregunta, formular un comentario o informar de un problema (por ejemplo, una pregunta sobre alérgenos). Si el tratamiento de datos personales sensibles es necesario para responder a su solicitud o tratar adecuadamente el problema que nos ha comunicado, nos aseguraremos de obtener su consentimiento explícito antes de proceder con el correspondiente tratamiento.
Del mismo modo, cuando recibamos datos personales de terceros, como de nuestros distribuidores (por ejemplo, un supermercado que vende productos Ferrero), nos aseguraremos de que dicha recopilación sea legítima(por ejemplo, que usted lo haya consentido explícitamente).
Tenga la seguridad de que trataremos cualquier dato personal sensible con el máximo nivel de confidencialidad y de acuerdo con todas las leyes aplicables.
4. ¿Cuáles son los fines y las bases jurídicas del tratamiento?
En el contexto de las actividades de nuestro Centro de Contacto con el Consumidor, procesaremos sus datos personales únicamente con fines específicos y legítimos. Cada finalidad y su base jurídica se describen en la tabla siguiente:
Propósito | Base jurídica | |
Para los datos personales en general | ||
1. | para acusar recibo y/o responder a sus preguntas o comentarios | la ejecución de los servicios prestados por el Centro de Contacto de los Consumidores a petición suya |
2. | para manejar, mitigar el riesgo de, o resolver el(los) problema(s) que está reportando a Ferrero | los intereses legítimos perseguidos por Ferrero para tratar adecuadamente cualquier asunto relacionado con las actividades de Ferrero o de cualquier empresa del Grupo Ferrero |
3. | para cumplir con las políticas y procedimientos internos de Ferrero y/o para mejorar nuestros procedimientos, productos o servicios (incluso en relación con la seguridad, calidad, informes del grupo, auditoría o certificación) | los intereses legítimos perseguidos por Ferrero para prevenir nuevos incidentes y mejorar los procedimientos, productos y servicios de Ferrero o de cualquier empresa del Grupo Ferrero |
4. | para defender los intereses generales de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero, incluida la protección de su reputación o la defensa de su posición en el contexto de una reclamación o litigio | Los intereses legítimos perseguidos por Ferrero para defender los intereses financieros, de reputación u otros intereses generales de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero. |
5. | el cumplimiento de todas las leyes y reglamentos aplicables, incluidos los de responsabilidad por productos defectuosos, salud y seguridad | el tratamiento es necesario para el cumplimiento de una obligación legal a la que está sujeto el responsable del tratamiento (esto es, Real Decreto Legislativo 1/2007, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias). |
6. | de enlace o cooperación con las autoridades competentes en materia de salud pública o seguridad alimentaria | el tratamiento es necesario para el cumplimiento de una obligación legal o para la realización de una tarea de interés público (esto es, entre otras, la Ley 17/2011, de 5 de julio, de seguridad alimentaria y nutrición). |
7. | con fines de formación o para mejorar la calidad de nuestros servicios cuando se haya puesto en contacto con nosotros por teléfono (grabación de llamadas telefónicas) | su consentimiento y el interés legítimo de Ferrero para mejorar la calidad de nuestros servicios de atención al consumidor |
Datos personales sensibles (por ejemplo, datos sanitarios) | ||
8. | para responder a su solicitud, tramitar su reclamación o abordar una cuestión relacionada con nuestros productos, marcas o servicios (por ejemplo, una pregunta o cuestión sobre alérgenos) | su consentimiento explícito (mediante una solicitud de consentimiento aparte) |
9. | para hacer frente a un riesgo grave para la salud de una persona (por ejemplo, para informar a los servicios de respuesta a emergencias en caso de reacción alérgica grave) | el tratamiento es necesario para proteger los intereses vitales de una persona |
10. | para hacer frente a un riesgo sanitario o de salud importante de conformidad con la normativa sobre seguridad alimentaria o las políticas de salud pública (por ejemplo, procedimiento de retirada de productos debido a un (riesgo de) contaminación) | el tratamiento es necesario por razones de interés público en el ámbito de la salud pública |
11. | para defender los intereses legales, financieros o de reputación de Ferrero o de cualquier entidad del Grupo Ferrero en el contexto de una disputa o litigio | para el establecimiento, ejercicio o defensa de una reclamación legal por parte de Ferrero o cualquier otra entidad del Grupo Ferrero |
5. ¿Cuánto tiempo conservamos sus datos personales?
Sus datos personales no se conservan más tiempo del necesario para alcanzar los fines mencionados. En particular, se aplican los siguientes periodos de conservación:
- 3 meses para las grabaciones de las llamadas cuando se haya puesto en contacto con nosotros por teléfono.
- 12 meses en caso de comentarios o consultas generales relacionadas con nuestras actividades, productos o marcas (por ejemplo, disponibilidad de un determinado producto en un determinado país), que no estén relacionados con la calidad de nuestros productos o servicios.
- 24 meses en caso de comentarios o reportes sobre la calidad de nuestros productos o servicios (por ejemplo, queja sobre la frescura de un producto Ferrero; información sobre la escasez de un producto; reporte sobre una falla en el sitio web de Ferrero; etc.).
- 5 años en caso de observaciones o informes que se consideren críticos y puedan dar lugar a responsabilidad (p. ej. hospitalización, atragantamiento u otros sucesos críticos).
- en caso de que la información facilitada dé lugar a una reclamación, litigio o procedimiento judicial, Ferrero conservará los datos pertinentes hasta que se haya adoptado una resolución, acuerdo o sentencia definitiva y, a continuación, archivará dichos datos durante un periodo de 5 años.
Al final del período de conservación aplicable indicado anteriormente, sus datos personales se archivarán de forma segura y se conservarán durante un período de 10 años antes de su completa anonimización o eliminación.
Una vez transcurridos esos periodos, sus datos personales se eliminarán, excepto cuando tengamos la obligación legal de conservarlos durante un periodo más largo (por ejemplo, para el cumplimiento de obligaciones fiscales) o cuando se haya producido un problema y tengamos un interés legítimo en conservarlos durante un periodo más largo para proteger nuestros intereses, incluido el establecimiento, ejercicio o defensa de cualquier reclamación legal (por ejemplo, en caso de fraude o uso indebido del sitio web).
6. ¿Con quién compartimos sus datos personales?
Ferrero se compromete a garantizar la confidencialidad de sus datos personales. Entre otras medidas, los empleados de nuestro Centro de Contacto con el Consumidor están sujetos a una obligación de confidencialidad y sólo compartirán sus datos personales con un número limitado de personas relevantes (los "Destinatarios") cuya participación sea necesaria para lograr uno de los fines antes mencionados.
En particular, sus datos personales podrán ser compartidos con los siguientes Destinatarios:
- El empleado o empleados del Centro de Contacto con los Consumidores que reciban su pregunta, comentario o reclamación, con el fin de poder darle una respuesta o tratar el asunto.
- Otras empresas del Grupo Ferrero del sector alimentación que estén ubicadas dentro del Espacio Económico Europeo u otro(s) departamento(s) de Ferrero cuya participación sea necesaria para responder a su solicitud, manejar su queja o abordar el problema (por ejemplo, si reporta un problema de calidad del Producto, con el departamento de Calidad y Seguridad Alimentaria de las compañías involucradas del Grupo Ferrero).
- Con el proveedor, prestador de servicios, distribuidor o vendedor cuya participación sea necesaria para responder a su solicitud o abordar el problema reportado por usted (por ejemplo, si usted reporta un problema sobre la frescura de un producto Ferrero en un punto de venta específico, podemos contactar al vendedor).
- Con la autoridad o autoridades públicas competentes, cuando así lo exija la ley (por ejemplo, cuando Ferrero deba cooperar con la autoridad competente en materia de seguridad alimentaria).
- Con nuestros auditores, consultores legales, abogados o las autoridades públicas o tribunales competentes, siempre que sea necesario para que Ferrero o una empresa del Grupo Ferrero cumpla con las políticas internas, con la ley o para establecer o defender una demanda legal (incluso en el contexto de procedimientos judiciales).
Con el fin de proteger su privacidad, sus datos personales serán anonimizados o seudoanonimizados antes de ser compartidos con los Destinatarios pertinentes siempre que sea posible (es decir, siempre que ello no vaya en contra de la finalidad del tratamiento).
Puede solicitar más información sobre la identidad de los destinatarios de sus datos personales poniéndose en contacto con nosotros en: privacy.es@ferrero.com.
7. ¿Transferimos sus datos personales a otro país?
Por regla general, su solicitud sólo será tramitada por el Centro de Contacto con el Consumidor al que usted se haya dirigido. No obstante, puede darse el caso de que alguno de los destinatarios mencionados anteriormente con los que deban compartirse algunos datos se encuentre en otra jurisdicción (por ejemplo, otra empresa del Grupo Ferrero que organice el evento promocional en el que Usted participe, etc.). En ese caso, Ferrero sólo transferirá sus datos personales de conformidad con la legislación de protección de datos personales que resulte aplicable. En particular, los servidores de nuestra base de datos de atención al consumidor se encuentran en Italia.
Ferrero se asegurará de que sus datos personales se transfieran siempre de forma segura y legal. En particular, si usted se encuentra en el Espacio Económico Europeo (EEE) y sus datos personales deben ser transferidos fuera del EEE, en un país que no ofrece un nivel adecuado de protección de datos, Ferrero se compromete a adoptar una herramienta de transferencia adecuada, así como medidas complementarias para garantizar conforme a las garantías adecuadas establecidas en los art. 44 a 50 RGPD cuando sea necesario (por ejemplo, encriptación). Puede solicitar una copia de la herramienta de transferencia aplicable (si la hubiera) poniéndose en contacto con nosotros en: privacy.es@ferrero.com
8, ¿Cuáles son sus derechos en materia de protección de datos?
Tiene varios derechos en relación con el tratamiento de sus datos personales. Puede ejercer estos derechos en cualquier momento poniéndose en contacto con nosotros por escrito en: privacy.es@ferrero.com.
En particular, usted tiene varios derechos en relación con el tratamiento de sus respectivos datos personales:
- Derecho a obtener información adicional o aclaraciones sobre el tratamiento de sus datos personales, y a obtener una copia de sus datos personales.
- Derecho a solicitar la rectificación de sus datos personales si son inexactos o incompletos.
- Derecho a oponerse al tratamiento de sus datos personales por motivos relacionados con su situación particular, siempre que el tratamiento se base en uno de nuestros intereses legítimos. En aquellos casos en los que el tratamiento se base en la existencia de un interés legítimo, tendrá derecho a solicitar el informe de ponderación realizado por Ferrero. Además, en los casos en los que el tratamiento tiene como fin el envío de información comercial propia o de terceros, Usted podrá acogerse gratuita y voluntariamente a un mecanismo de exclusión publicitaria (puede encontrar más información aquí: https://www.listarobinson.es/).
- Derecho a obtener de nosotros la restricción del tratamiento (es decir, la suspensión temporal del tratamiento) mientras evaluamos la validez de otra solicitud relativa a sus datos personales.
- Derecho a la portabilidad de los datos siempre que nos haya proporcionado datos personales (es decir, el derecho a recibir sus datos personales en un formato de uso común y lectura mecánica y a transmitirlos a otro responsable del tratamiento).
- Derecho a solicitar la supresión de sus datos personales.
- Derecho a retirar su consentimiento, siempre que sus datos personales hayan sido recogidos o estén siendo tratados sobre la base de su consentimiento.
- Derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado, incluida la elaboración de perfiles, que produzca efectos jurídicos o le afecte de manera significativa. Ferrero pone en su conocimiento que, sin perjuicio de que puede llevar a cabo decisiones que se basan en sistemas automatizados, estas decisiones (i) bien no producen efectos jurídicos o efectos significativos en el Interesado; (ii) bien no son adoptadas exclusivamente de manera automatizada.
Puede ejercer estos derechos en cualquier momento poniéndose en contacto con nosotros por escrito en: privacy.es@ferrero.com Analizaremos su solicitud y le daremos una respuesta lo antes posible.
En caso de que usted considere que Ferrero no ha gestionado correctamente su solicitud o ha infringido la legislación aplicable en materia de protección de datos, podrá presentar una reclamación ante la autoridad luxemburguesa de protección de datos (la Commission Nationale pour la Protection des Données), en su calidad de autoridad de control principal o ante cualquier otra autoridad competente en materia de protección de datos, en este caso, la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).
9. Información general
Este Aviso se actualizó por última vez en febrero de 2024. De vez en cuando, Ferrero modificará este Aviso. Por lo tanto, Ferrero le invita a visitar regularmente esta página para mantenerse al día.