Повідомлення про конфіденційність та захист персональних даних – Контактний центр з обслуговування споживачів
Ми, компанія Ferrero, прагнемо забезпечити Вам найкращий споживчий досвід і зобов’язуємося захищати Вашу конфіденційність. Відповідно до цього зобов’язання, ми проінформуємо Вас про те, як ми будемо обробляти Ваші персональні дані в контексті діяльності наших Контактних центрів з обслуговування споживачів, як детально описано в цьому інформаційному повідомленні («Повідомлення»).
- Хто ми?
Компанія ТОВ «Ферреро Україна» має зареєстрований офіс за адресою [Україна, Київ, вул. Антоновича 46-46а] (далі – «Ферреро» або «ми»). При зборі та обробці персональних даних для підтримки споживачів компанія Ферреро діє як володілець персональних даних.
Компанія Ferrero призначила місцевого координатора з питань захисту персональних даних, який є Вашою основною контактною особою з питань захисту персональних даних. Якщо у Вас виникли запитання щодо обробки Ваших персональних даних, або якщо Ви хочете скористатися будь-якими своїми правами на захист персональних даних, звертайтеся до нашого місцевого координатора з питань захисту персональних даних за адресою privacy.ukraine@ferrero.com.
- Які персональні дані ми збираємо?
- Інформація, яку ми отримуємо безпосередньо від Вас
Ми обробляємо персональні дані, які Ви надаєте безпосередньо нам, коли контактуєте з нашим Контактним центром з обслуговування споживачів. Це включає:
- Ваше ім’я та прізвище
- країну, в якій Ви знаходитесь
- адресу Вашої електронної пошти
- дані, чи виповнилося вам 18 років
- деталі Вашого запитання, коментаря або проблеми, про яку Ви повідомляєте нам.
Ви також можете надати свій номер телефону, поштову адресу або будь-яку іншу інформацію, яку Ви вважаєте доречною, на добровільній основі.
Деякі персональні дані необхідні для того, щоб наш Контактний центр з обслуговування споживачів міг обробити Ваш запит. Якщо Ви зв’яжетеся з нами по телефону, оператор уточнить, які персональні дані вимагаються від Вас при першому зверненні (зазвичай це Ваше ім’я та контактні дані). Якщо Ви звернетесь до нас у письмовій формі, поля, обов’язкові для заповнення, будуть окремо позначені у відповідній онлайн-формі.
У випадках, коли Ви задаєте запитання, формулюєте коментар або повідомляєте про проблему наш Контактний центр з обслуговування споживачів, ми наполегливо просимо Вас утриматися від надання будь-якої інформації, що стосується інших осіб, за винятком випадків, коли Ви маєте на це законне право, наприклад, в контексті батьків чи законних опікунів дитини, або коли Ви отримали явну згоду відповідної особи (осіб).
- Інформація, яку ми отримуємо з інших джерел
Компанія Ferrero може отримувати інформацію про рівень задоволеності споживачів, коментарі, скарги або проблеми з інших джерел. Зокрема, під час нашої діяльності з обслуговування споживачів ми можемо збирати інформацію з соціальних мереж (наприклад, якщо Ви публікуєте її в соціальній мережі на сторінці Nutella або будь-якого іншого продукту Ferrero) і платформ електронної комерції (наприклад, якщо Ви публікуєте публічний відгук на платформі електронної комерції).
Крім того, компанія Ферреро може збирати інформацію, пов’язану з обслуговуванням споживачів, від інших осіб. Зокрема, ми можемо отримувати інформацію від:
- наших торгових партнерів (наприклад, супермаркет, де Ви придбали продукцію Ferrero, може повідомити нас про коментар, скаргу або проблему, озвучену Вами)
- наших партнерів з обслуговування споживачів (наприклад, агент служби підтримки може переслати нам скаргу або коментар, який Ви опублікували в соціальних мережах)
- інших компаній або відділів Групи Ferrero (наприклад, Ви, можливо, помилково звернулися до Контактного центру з обслуговування споживачів компанії Ферреро в іншій країні або іншого відділу; в цьому випадку наш колега переадресує нам Ваше звернення).
Захист конфіденційності споживачів є ключовим аспектом наших відносин з торговими партнерами та постачальниками послуг. Ось чому ми збираємо та обробляємо інформацію від них лише тоді, коли це необхідно для досягнення законної мети (наприклад, захисту прав споживачів), дотримуючись усіх правил захисту персональних даних та конфіденційності.
- А як щодо персональних даних, які вимагають особливої обробки (sensitive personal data)?
Загалом ми просимо Вас утриматися від передачі будь-яких персональних даних, що вимагають особливої обробки, нашому Контактного центру з обслуговування споживачів, якщо це не є необхідним для відповіді на Ваш запит або скаргу.
Персональні дані, що вимагають особливої обробки, включають інформацію, що стосується Вашого здоров’я, расового або етнічного походження, політичних поглядів, релігійних або світоглядних переконань, членства в політичних партіях та профспілках, засудження до кримінального покарання, генетичних або біометричних даних, статевого життя або сексуальної орієнтації.
У деяких випадках ми розуміємо, що Ви можете добровільно чи ненавмисно поділитися з нами такими персональними даними, коли ставите запитання, формулюєте коментар або повідомляєте про проблему (наприклад, запитання про алергени). Якщо обробка таких персональних даних необхідна для відповіді на Ваш запит або належного вирішення проблеми, про яку нам повідомили, ми обов’язково запитаємо Вашу явну згоду на їх обробку.
Аналогічним чином, якщо ми збираємо персональні дані, що вимагають особливої обробки, з інших джерел, зокрема, від наших торгових партнерів (наприклад, супермаркету, що продає продукцію Ferrero), ми переконуємося, що такий збір є законним (наприклад, Ви надали свою явну згоду).
Будьте впевнені, що ми будемо обробляти будь-які персональні дані з найвищим рівнем конфіденційності та відповідно до чинного законодавства.
- Які цілі та правові підстави обробки?
У контексті діяльності нашого Контактного центру з обслуговування споживачів ми оброблятимемо Ваші персональні дані лише для конкретних і законних цілей. Мета та правові основи обробки описані в таблиці нижче:
Мета | Правові підстави | |
Щодо персональних даних загалом | ||
1. | підтвердження отримання та/або надання відповіді на Ваше запитання чи коментар(і) | надання Вам послуг Контактним центром з обслуговування споживачів за Вашим запитом |
2. | врегулювання, зменшення ризику або вирішення проблем, про які Ви повідомляєте компанії Ферреро | законні інтереси, які переслідує компанія Ферреро для належного вирішення будь-якого питання, пов’язаного з діяльністю компанії Ферреро або будь-якої компанії Групи Ferrero |
3. | дотримання внутрішніх політик та процедур Ферреро та/або вдосконалення наших процедур, продуктів або послуг (у тому числі щодо безпеки, якості, групової звітності, аудиту або сертифікації) | законні інтереси, які переслідує компанія Ферреро з метою запобігання подальшим інцидентам та вдосконалення процедур, продуктів і послуг компанії Ферреро або будь-якої компанії Групи Ferrero |
4. | захист законних інтересів компанії Ферреро або будь-якої компанії Групи Ferrero, включаючи захист їх репутації або відстоювання своєї позиції в контексті претензії або правової вимоги | законні інтереси, які переслідує компанія Ферреро для захисту фінансових, репутаційних або інших законних інтересів компанії Ферреро або будь-якої юридичної особи Групи Ferrero |
5. | дотримання чинного законодавства, включаючи відповідальність за безпечність та якість продукції | обробка необхідна для дотримання виконання обов’язку володільця персональних даних, який передбачений законом |
6. | для зв’язку або співпраці з компетентними органами охорони здоров’я або органами, відповідальними за безпечність чи якість харчових продуктів | обробка необхідна для дотримання виконання обов’язку володільця персональних даних, який передбачений законом або захисту законних інтересів третьої особи |
7. | з метою навчання або для підвищення якості наших послуг, якщо Ви зв’язалися з нами по телефону (запис телефонних розмов) | Ваша згода та законні інтереси компанії Ферреро щодо покращення якості наших послуг з обслуговування споживачів |
Для персональних даних, що вимагають особливої обробки (наприклад, даних про стан здоров’я) | ||
8. | для надання відповіді на Ваш запит, розгляд Вашої скарги або вирішення проблеми, пов’язаної з нашими продуктами, брендами чи послугами (наприклад, запитання чи проблема щодо алергенів) | Ваша явна згода (за допомогою окремого запита на згоду) або той факт, що ви явно оприлюднили ці персональні дані (наприклад, публікація в соціальних мережах) |
9. | для усунення серйозного ризику для здоров’я людини (наприклад, для інформування служб екстреного реагування у разі тяжкої алергічної реакції) | обробка необхідна для захисту життєво важливих інтересів фізичної особи |
10. | для усунення значного ризику для здоров’я або санітарії відповідно до правил безпечності харчових продуктів або політики охорони здоров’я (наприклад, процедура відкликання продукції через (ризик) забруднення) | обробка необхідна з міркувань суспільного інтересу в цілях охорони здоров’я |
11. | для захисту юридичних, фінансових або репутаційних інтересів компанії Ферреро або будь-якої юридичної особи Групи Ферреро в контексті претензії або правової вимоги | обгрунтування, задоволення або захист правової вимоги компанією Ферреро або будь-якою іншою юридичною особою Групи Ферреро |
- Як довго ми зберігаємо Ваші персональні дані?
Ваші персональні дані зберігаються не довше, ніж це необхідно для досягнення вищезазначених цілей. Зокрема, застосовуються такі строки зберігання:
- 3 місяці для записів дзвінків, якщо Ви зв’язалися з нами по телефону.
- 12 місяців у разі отримання загальних коментарів або запитів, пов’язаних з нашою діяльністю, продуктами або брендами (наприклад, наявність певного продукту в певній країні), які не пов’язані з якістю наших продуктів або послуг.
- 12 місяців у разі отримання зауважень або скарг на якість наших продуктів або послуг (наприклад, скарга на свіжість продукції Ferrero; інформація про нестачу продукції; повідомлення про помилки веб-сайту Ferrero тощо).
- У разі, якщо надана інформація вважається критично важливою та/або призводить до претензії, спору чи судового розгляду, Ваші персональні дані зберігатимуться до досягнення остаточного вирішення, врегулювання чи прийняття судового рішення.
Після закінчення відповідного строку зберігання, зазначеного вище, Ваші персональні дані будуть заархівовані безпечним способом і зберігатимуться протягом 3 років або впродовж спеціального строку, встановленого чинним законодавством, до їх повного знеособлення або видалення.
- Кому ми можемо передати Ваші персональні дані?
Компанія Ферреро зобов’язується забезпечувати конфіденційність Ваших персональних даних. Серед інших заходів, працівники нашого Контактного центру з обслуговування споживачів зобов’язані дотримуватися конфіденційності та передаватимуть Ваші персональні дані лише обмеженому колу відповідних осіб («Отримувачі»), залучення яких необхідне для досягнення однієї з вищезазначених цілей.
Зокрема, Ваші персональні дані можуть бути передані наступним Отримувачам:
- Співробітнику Контактного центру з обслуговування споживачів, який отримує Ваше запитання, коментар або скаргу, щоб мати можливість надати Вам відповідь або вирішити проблему.
- Іншим відділам компанії Ферреро, участь яких необхідна для надання відповіді на Ваш запит, розгляд Вашої скарги або вирішення проблеми (наприклад, якщо Ви повідомляєте про проблему з якістю продукції – відділ, що займається безпекою та якістю харчових продуктів відповідної компанії Групи Ферреро).
- Постачальнику послуг, контрагенту, дистриб’ютору або продавцю, чия участь необхідна для надання відповіді на Ваш запит або вирішення проблеми, про яку Ви повідомили (наприклад, якщо Ви повідомляєте про проблему зі свіжістю продукції Ferrero в конкретній точці продажу, ми можемо зв’язатися з продавцем).
- Компетентним органом державної влади або місцевого самоврядування, якщо це вимагається законом (наприклад, коли компанія Ферреро повинна співпрацювати з компетентним органом, що відповідає за безпеку та якість харчових продуктів).
- Нашим аудиторам, юридичним консультантам, юристам або компетентним державним органам чи судам, коли це необхідно для Ферреро або компанії Групи Ферреро з метою дотримання внутрішньої політики, законодавства або для підготовки чи захисту від судового позову (у тому числі в контексті судового розгляду).
З метою захисту Вашої конфіденційності, перед передачею відповідним Одержувачам Ваші персональні дані будуть знеособлені, якщо це можливо (тобто коли це не суперечить меті обробки).
Ви також можете отримати інформацію про отримувачів Ваших персональних даних, зв’язавшись з нами за адресою privacy.ukraine@ferrero.com.
- Чи передаємо ми ваші персональні дані в іншу країну?
Як правило, Ваш запит обробляється лише Контактним центром з обслуговування споживачів, до якого Ви звернулися. Однак, Ваші персональні дані можуть бути передані Отримувачам, які знаходяться в іншій країні. Зокрема, сервери нашої бази даних обслуговування споживачів знаходяться в Італії.
Компанія Ферреро гарантує, що Ваші персональні дані завжди передаються безпечним і законним способом. Якщо Ваші персональні дані повинні бути передані за межі Європейської економічної зони (ЄЕЗ) в країну, яка не забезпечує належного рівня захисту персональних даних, Ferrero зобов’язується забезпечити належний рівень захисту і безпеки, а також дотримуватись вимог чинного законодавства стосовно такої передачі.
- Які права Ви маєте стосовно захисту Ваших персональних даних?
Ви маєте права щодо обробки Ваших персональних даних.
Зокрема, Ви маєте право:
- На отримання додаткової інформації або роз’яснень щодо обробки Ваших персональних даних, а також на отримання копії Ваших персональних даних.
- Вимагати виправлення Ваших персональних даних, якщо вони є неточними або неповними.
- Заперечувати проти обробки Ваших персональних даних на підставах, пов’язаних з Вашою конкретною ситуацією, якщо обробка необхідна з метою захисту наших законних інтересів.
- Вимагати від нас обмеження обробки (тобто тимчасового призупинення обробки), поки ми оцінюємо обґрунтованість іншого запиту, що стосується Ваших персональних даних.
- На доступне надання персональних даних щоразу, коли Ви надаєте їх нам (тобто право отримувати Ваші персональні дані у загальноприйнятому та зчитувальному машинному форматі та передавати їх іншому контролеру).
- Вимагати видалення Ваших персональних даних.
- Відкликати свою згоду щоразу, коли Ваші персональні дані були зібрані або обробляються на підставі Вашої згоди.
- Інші права, передбачені чинним законодавством стосовно захисту персональних даних.
Ви можете скористатися цими правами в будь-який час, зв’язавшись з нами в письмовій формі за адресою privacy.ukraine@ferrero.com. Ми проаналізуємо Ваш запит і якомога швидше зв’яжемося з Вами для надання відповіді.
Якщо Ви вважаєте, що компанія Ферреро не обробила Ваш запит належним чином або порушила чинне законодавство про захист персональних даних, Ви можете подати скаргу Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини або до будь-якого іншого компетентного органу із захисту даних.
- Загальна інформація
Це Повідомлення востаннє оновлене в листопаді 2023 року. Компанія Ferrero періодично вноситиме зміни до цього Повідомлення. Тому компанія Ferrero запрошує Вас регулярно відвідувати цю сторінку, щоб ознайомитися з актуальною версією Повідомлення.